沖刺備戰(zhàn)11月經(jīng)濟(jì)師滴小伙伴們，你們?cè)谧鲱}嗎？現(xiàn)在先來(lái)看下面這則文章——經(jīng)濟(jì)師考試2014年11月《初級(jí)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)》之第22章第3節(jié)。　　第三節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略
　　
　　服務(wù)的特點(diǎn)：
　　
　　1.無(wú)形性
　　
　　服務(wù)是無(wú)形的，這是服務(wù)與實(shí)物產(chǎn)品最基本的區(qū)別。
　　
　　2.同步性
　　
　　一般而言，服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。大部分實(shí)物產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是分離的。
　　
　　3.異質(zhì)性
　　
　　由于服務(wù)的無(wú)形性和同步性，就不會(huì)有兩個(gè)完全一樣的服務(wù)。
　　
　　4.易逝性
　　
　　服務(wù)無(wú)法存儲(chǔ)。
　　
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：
　　
　　服務(wù)企業(yè)必須在傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略(4Ps)基礎(chǔ)上關(guān)注下列3個(gè)問(wèn)題：
　　
　　1.人員。所有與提供服務(wù)的過(guò)程相關(guān)的人員都會(huì)影響顧客的感受。
　　
　　2.有形化。將無(wú)形的服務(wù)有形化，可以幫助服務(wù)企業(yè)保障顧客接受服務(wù)的質(zhì)量，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)，使顧客比較容易感知服務(wù)的價(jià)值，從而提高他們的滿(mǎn)意程度。
　　
　　3.過(guò)程。服務(wù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，實(shí)際的服務(wù)流程和提供方式是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
　　
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合：產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員、有形化、過(guò)程，這七個(gè)因素中的任何一個(gè)都會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)、滿(mǎn)意程度和購(gòu)買(mǎi)決策。
　　
　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略：
　　
　　服務(wù)的對(duì)象是顧客，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心就是始終關(guān)注顧客，所有的策略和過(guò)程都應(yīng)該以顧客為基礎(chǔ)。
　　
　　服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)包括企業(yè)、員工和顧客三方參與者，以及內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、外部營(yíng)銷(xiāo)和交互營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。
　　
　　1.外部營(yíng)銷(xiāo)，是在明確的市場(chǎng)定位下，進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、定價(jià)、渠道及促銷(xiāo)策略的制定。
　　
　　2.內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，是對(duì)其服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象不僅包括直接服務(wù)于顧客的前端服務(wù)人員，還包括后臺(tái)的后勤和支持員工。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是促使企業(yè)全員參與對(duì)顧客的服務(wù)。
　　
　　3.交互營(yíng)銷(xiāo)，是服務(wù)人員向顧客提供服務(wù)、使顧客滿(mǎn)意的過(guò)程。“技術(shù)質(zhì)量”和“職能質(zhì)量”是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的員工向顧客提供的，是服務(wù)企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素。
　　高頓網(wǎng)校之名人心得：公眾的信任不能隨便托付給人，除非這個(gè)人首先證實(shí)自己能勝任而且適合從事這項(xiàng)工作。 —— 馬·亨利