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外部損失成本包括什么

2022-02-07 初級會計(jì)職稱 899人瀏覽
老師回答
外部損失成本主要包括:質(zhì)量異議賠償、產(chǎn)品折價損失等等。外部損失成本又可以細(xì)分如下內(nèi)容:索賠費(fèi)用;退貨損失;保修費(fèi);訴訟費(fèi);產(chǎn)品降價損失。
外部故障(損失)成本:產(chǎn)品在支付后不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。主要包括投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)等。外部損失成本很好理解了,就是產(chǎn)品出廠后產(chǎn)生的一系列損失性的成本和費(fèi)用,包括給顧客的賠償、退換貨的損失和費(fèi)用、顧客讓步使用的補(bǔ)償以及處理投訴所產(chǎn)生額所有費(fèi)用。
外部損失成本理論上越低越好,表明公司產(chǎn)品質(zhì)量控制的程度,在不同的行業(yè)、產(chǎn)品外部損失成本占比不同;理論上外部損失成本應(yīng)當(dāng)占到總質(zhì)量成本20%以下,且越低越好;但是事實(shí)上,有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的外部損失成本占到總質(zhì)量成本20%~40%,甚至有企業(yè)的外部損失成本占到總質(zhì)量成本的60%以上。外部損失成本對企業(yè)來說,純粹屬于利潤損失。
筆者曾在國內(nèi)一家行業(yè)龍頭制造業(yè)做過質(zhì)量負(fù)責(zé)人,經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析,可統(tǒng)計(jì)到的顧客投訴賠償損失年均900萬,而公司年利潤剛剛兩千余萬,年投訴賠償占到凈利潤的50%,而且年投訴中有近一半是完全可避免的質(zhì)量缺陷,也就是說,通過簡單地質(zhì)量控制手段就可以將年投訴損失降低近500萬,公司凈利潤增加500萬,而幾乎不需要任何新增投入。
外部損失成本是質(zhì)量成本中最容易統(tǒng)計(jì)和分析,最直接體現(xiàn)出公司質(zhì)量管理效果和質(zhì)量控制能力的指標(biāo)。外部損失成本不僅僅損失的是公司的利潤,還有公司的品牌聲譽(yù)。外部損失成本過高,會讓顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性和質(zhì)量管理能力產(chǎn)生質(zhì)疑,從而降低顧客續(xù)單的可能性或者影響顧客對公司產(chǎn)品的依賴性,大幅度降低公司產(chǎn)品的盈利能力。
外部損失成本的統(tǒng)計(jì)分析的重要性超過內(nèi)部損失成本,對外部損失成本的統(tǒng)計(jì)分析要著重進(jìn)行,更要考慮可能帶來的公關(guān)危機(jī)和品牌連鎖效應(yīng)。外部損失成本的典型案例可以參考三星電子Note7電池事件、豐田油門踏板事件。
外部損失成本的處理流程:
1)接到客戶投訴,對投訴情況與客戶協(xié)商處理;
2)協(xié)商結(jié)果獲得公司認(rèn)可后實(shí)施;
3)對客戶投訴進(jìn)行內(nèi)部分析;
4)將分析結(jié)果內(nèi)部通報,并制定相應(yīng)的處理方案;
5)實(shí)施處理方案,全程跟蹤并記錄;
6)客戶回訪了解售后服務(wù)情況,并將內(nèi)部分析結(jié)果有選擇性的通報客戶;
7)將客戶投訴、投訴處理、內(nèi)部分析及處理方案、客戶回訪記錄等資料整理成冊,形成客戶投訴檔案,歸檔。
每月或者每季度將外部損失成本進(jìn)行歸類總結(jié)分析,特別是對問題產(chǎn)生原因、應(yīng)對措施、規(guī)避措施等進(jìn)行重點(diǎn)總結(jié)分析,全面提高質(zhì)量管控水平,降低損失成本。
外部損失成本的處理同樣要遵循PDCA閉環(huán)管理,對于偶然發(fā)生的問題,可以簡單列出后警示即可;對于反復(fù)發(fā)生或者集中發(fā)生的問題,必須刨根問底,進(jìn)行詳細(xì)的分析,并提出徹底解決的方案。
質(zhì)量成本直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,也關(guān)系到企業(yè)的品牌聲譽(yù),質(zhì)量成本的管理程度決定了企業(yè)的管理成熟度,一定程度上決定了企業(yè)的生存,對質(zhì)量成本的管理體現(xiàn)出了企業(yè)管理的關(guān)注點(diǎn)。由此,質(zhì)量成本應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)管理者在管理過程中重點(diǎn)關(guān)注的方面,并應(yīng)形成管理習(xí)慣和成熟的管理流程,促進(jìn)企業(yè)管理提升和企業(yè)成本管控,有效的獲得經(jīng)濟(jì)效益。
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王惟燁

ACCA、CPA

高頓會計(jì)研究院特聘講師,《會計(jì)職稱四維考霸》編者

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