適逢春運(yùn)大軍啟航，回家的車票機(jī)票正是一票難求之際，當(dāng)離家的人都在為票發(fā)愁的時(shí)候，國(guó)內(nèi)OTA巨頭攜程卻陷入了出售“假機(jī)票”的輿論漩渦中，屢屢遭到顧客投訴。
微博網(wǎng)友@ttdz爆料稱，其在攜程官網(wǎng)上訂購(gòu)了從東京飛往北京的機(jī)票，卻在日本登機(jī)時(shí)被認(rèn)定無(wú)效，甚至險(xiǎn)些被當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)警察拘捕。而在多番電話聯(lián)系攜程反映情況之后，攜程答應(yīng)給他重新出一張票，但這張票卻是從一位日本客戶那“偷來(lái)”了積分換成了機(jī)票賣給了他，一樣被認(rèn)定無(wú)效。
無(wú)獨(dú)有偶，沒過(guò)幾天，自媒體人李淼在其微信公眾號(hào)貼出了《攜程在手，說(shuō)走就走不了》的文章，稱其為朋友購(gòu)買的北京飛往札幌的機(jī)票盡管收到了電子票號(hào)，卻在辦理登機(jī)時(shí)依然被告知無(wú)效。后來(lái)李淼經(jīng)過(guò)與攜程方面多方溝通，最后發(fā)現(xiàn)訂單信息里的電子票號(hào)根本就是偽造的。
事件經(jīng)曝光之后，不少有類似遭遇的消費(fèi)者紛紛響應(yīng)，可見此類事件并非首例，一時(shí)間激起千層浪。接二連三的購(gòu)票“烏龍”，讓那句膾炙人口的廣告語(yǔ)『攜程在手，說(shuō)走就走』成了一個(gè)打臉的大笑話。
而在1月11日，攜程對(duì)這兩起事件給出了回應(yīng)，稱這幾次事件主要是由于供應(yīng)商違規(guī)操作或供應(yīng)商員工操作失誤造成的。1月13日，攜程方面再次做出回應(yīng)，稱“攜程對(duì)供應(yīng)商監(jiān)管不力”，原因在于：部分供應(yīng)商從航空公司獲得的特殊運(yùn)價(jià)機(jī)票，并不需要錄入GDS全球機(jī)票分銷系統(tǒng)，因此攜程無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控到這些機(jī)票的票號(hào)狀況。
這兩次回應(yīng)其實(shí)就是一個(gè)意思：都是供應(yīng)商的錯(cuò)，這個(gè)黑鍋攜程不背！
因此，所謂的道歉公告一出，消費(fèi)者們都并不買賬，甚至很多人早就猜到攜程必定會(huì)把責(zé)任都推到供應(yīng)商的頭上，將自己摘得干干凈凈。但同時(shí)，也有一些人質(zhì)疑，攜程為什么要賣假票？動(dòng)機(jī)是什么？圖的又是什么？
賭的就是一個(gè)概率
從動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，高頓財(cái)經(jīng)職業(yè)發(fā)展研究中心的Kris認(rèn)為，無(wú)非就是獲利。而攜程，賭的就是一個(gè)概率。
根據(jù)航空從業(yè)者的爆料，當(dāng)你提交訂單成功之后，攜程同時(shí)訂座成功等待支付，如果你付款延時(shí)的話訂單會(huì)自動(dòng)取消，但是你支付的時(shí)候系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞不對(duì)稱，操作人員會(huì)幫你把座位訂上，但是很可能當(dāng)時(shí)你的那個(gè)倉(cāng)位已經(jīng)沒有了，攜程一般會(huì)告知操作人員等低倉(cāng)，而出票處怕你等的著急，會(huì)直接給你編一個(gè)票號(hào)，改成出票成功。
也就是說(shuō)，如果攜程先發(fā)行假票，之后再把這張票用更低的價(jià)格補(bǔ)上，那么攜程是可以獲得無(wú)風(fēng)險(xiǎn)套利機(jī)會(huì)的，動(dòng)機(jī)就可以窺見了。而這中間的利差絕對(duì)不容小覷，業(yè)內(nèi)可以計(jì)算出一定的退改簽概率，假如賣十張票就賭其中有兩人退改簽，剩下的八張票一毛錢也不賺，就在這兩張的退改簽上把其他八張的利潤(rùn)都賺回來(lái)。雖然風(fēng)險(xiǎn)不小，但是『本著店大欺客的宗旨』，攜程顯然已經(jīng)走入了這樣的“潛規(guī)則”。
萬(wàn)分之二差錯(cuò)率，損失卻是百分百
攜程在給李淼的回復(fù)中曾回應(yīng)稱旅客到機(jī)場(chǎng)無(wú)票的發(fā)生概率低于萬(wàn)分之二?？此剖且蝗f(wàn)個(gè)人當(dāng)中只有兩個(gè)人中招的小概率事件，但是對(duì)于中招的任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是百分之百的傷害和損失。
如果顧客在出行前一刻被告知機(jī)票無(wú)效無(wú)法登機(jī)，那么之后的出行計(jì)劃、預(yù)定的住宿等于都打了水漂，攜程一句“退一賠三”就打算抹殺顧客所有的損失了嗎？如果我們“幸運(yùn)”地成為了9998個(gè)人中的一個(gè)順利登了機(jī)，是不是還應(yīng)該偷著樂(lè)？攜程如此這般高高在上俯視消費(fèi)者的道歉態(tài)度實(shí)在不是一家納斯達(dá)克上市公司和老牌OTA該有的氣度。
通過(guò)損害某些消費(fèi)者的利益來(lái)賺取利益的商家行為本身已經(jīng)不可取，攜程方面的道歉又一味推卸責(zé)任，毫無(wú)誠(chéng)意，令不少攜程的老用戶都紛紛感到寒心，更別說(shuō)『受害者』了。口碑是從消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量積累出來(lái)的，攜程現(xiàn)在應(yīng)該做的不是危機(jī)公關(guān)，而是對(duì)內(nèi)部服務(wù)流程的整改和把控，把鍋背起來(lái)，并且背背好！
▎本文作者Yvonne ，來(lái)源高頓網(wǎng)校ACCA。更多內(nèi)容請(qǐng)關(guān)注微信號(hào)(gaodunacca)，掌握最全面ACCA政策以及學(xué)習(xí)方法，更有在線小編為你解答各種困惑，會(huì)說(shuō)話的公眾號(hào)，你見過(guò)嗎？原創(chuàng)文章，歡迎分享，若需引用或轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此處信息。