下面是【經(jīng)濟(jì)師2014年度】《初級工商專業(yè)》質(zhì)量管理(三)，高頓網(wǎng)校小編請記熟各章節(jié)要點(diǎn)和難點(diǎn)。
　　3.質(zhì)量概念的發(fā)展――了解
　　具有代表性的質(zhì)量概念有：
　　(1) 符合性質(zhì)量概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。
　　(2) 適用性質(zhì)量的概念：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)。
　　(3) 廣義質(zhì)量的概念：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。
 
　　例題5-3 (多選)以下屬于硬件質(zhì)量特性內(nèi)在特性的有( )。
　　A.結(jié)構(gòu) B.氣味 C.性能 D.精度 E.色澤
　　答案：ACD
　　點(diǎn)評：(書P187原話，硬件質(zhì)量特性)硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結(jié)構(gòu)(A)、性能(C)、精度(D)、化學(xué)成分等。氣味(B)、色澤(E)屬于外在特性。
　　例題5-4 (多選)服務(wù)特性可以分為以下類型( )。
　　A.可靠性 B.保證性 C.響應(yīng)性 D.有形性 E.積極性
　　答案：ABCD
　　點(diǎn)評：(書P188，服務(wù)質(zhì)量特性)服務(wù)特性可以分為五種類型：可靠性(A)、響應(yīng)性(C)、保證性(B)、移情性、有形性(D)。
 
　　(二) 質(zhì)量管理的基本概念及其發(fā)展
　　1.質(zhì)量管理的定義――掌握
　　質(zhì)量管理是指質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。
　　質(zhì)量管理的定義可以從三個方面來理解，P190。
 
　　2.質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)――熟悉
　　質(zhì)量管理的環(huán)節(jié)(5個環(huán)節(jié))通常包括：
　　l 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
　　l 質(zhì)量策劃
　　l 質(zhì)量控制
　　l 質(zhì)量保證
　　l 質(zhì)量改進(jìn)
　　高頓網(wǎng)校精品語錄珍藏：友誼最致命的病患是逐步冷淡，或是嫌怨的不斷增加，這些嫌怨不是小得不足掛齒，就是多得無法排除。 —— 塞·約翰遜