第五章 質(zhì)量管理
  *9節(jié) 質(zhì)量與全面質(zhì)量管理
  一、質(zhì)量的概念:
  質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。
  質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成,并且這些固有特性具備滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力。
  質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性、相對性。
  二、質(zhì)量特性:
  質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。
  質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”,這些“要求”必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性,作為評價、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。
  它包括:性能適用性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)、安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。
  硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性,如結(jié)構(gòu)、性能、精度、化學(xué)成分等;
  有外在特性,如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等;
  有經(jīng)濟(jì)特性,如使用成本、維修時間和費(fèi)用等;
  還有其他方面的質(zhì)量管理特性,如安全、環(huán)保、美觀等。質(zhì)量的適用性就是建立在質(zhì)量特性基礎(chǔ)之上的。
  服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在特性。服務(wù)特性可以分為五種類型:
  可靠性,準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;
  響應(yīng)性,幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;
  保證性,員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;
  移情性,設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;
  有形性,有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。
  不同的服務(wù)對各種特性要求的側(cè)重點(diǎn)會有所不同。
  軟件質(zhì)量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護(hù)性和可移植等六個特性。
  軟件作為有別于電氣、電子元件等硬件的新元素被引進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。按傳統(tǒng)觀念,軟件壽命是無限的,軟件沒有物理的磨耗或耗散,它的質(zhì)量問題與硬件相比 具有較特殊的屬性。
  流程材料質(zhì)量,有可定量測量的特性,如強(qiáng)度、黏度、速度、抗化學(xué)性等,也有定性的特性,只能通過主觀性的判斷來測量,如色彩、質(zhì)地或氣味等。
  常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為:
  關(guān)鍵質(zhì)量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求。會直接影響產(chǎn)品安全性或使產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性;
  重要質(zhì)量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求,將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性;
  次要質(zhì)量特性,是指若超過規(guī)定的特性值要求,暫不影響產(chǎn)品功能,但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。
  三、質(zhì)量概念的發(fā)展:
  質(zhì)量的概念不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:“符合性質(zhì)量”“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”。
  1.符合性質(zhì)量概念
  2.適用性質(zhì)量概念
  3.廣義質(zhì)量概念
  四、質(zhì)量管理的基本概念及發(fā)展:
  (一)質(zhì)量管理的定義
  質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。
  質(zhì)量管理通常包括:制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)這幾個環(huán)節(jié)。
  (二)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
  (三)質(zhì)量策劃
  質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
  (四)質(zhì)量控制
  質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量方面的控制,不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源配置,涉及組織內(nèi)幾乎 所有的活動均適用。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量,滿足要求。為此,要解決要求(標(biāo)準(zhǔn))是什么、如何實(shí)現(xiàn)(過程)、需要對哪些進(jìn)行控制等問題。
  (五)質(zhì)量保證
  質(zhì)量保證定義的關(guān)鍵詞是“信任”,對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的,如果顧客對供方?jīng)]有這種信任則不會與之 訂貨。
  (六)質(zhì)量改進(jìn)
  作為質(zhì)量管理的一部分,質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)組織滿足質(zhì)量要求的能力。
  五、全面質(zhì)量管理:
  (一)全面質(zhì)量管理的概念
  (1)全企業(yè)的質(zhì)量管理。(2)全過程的質(zhì)量管理。(3)全員參加的質(zhì)量管理。(4)多方法的質(zhì)量管理。
  (二)全面質(zhì)量管理實(shí)施的原則
  1.預(yù)防原則;2.經(jīng)濟(jì)原則;3.協(xié)作原則;4.抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個要領(lǐng)
  企業(yè)貫徹這一原則時必須明確:
  (1)全面質(zhì)量管理是一種科學(xué)的管理思想。(2)全面質(zhì)量管理必須圍繞一定的質(zhì)量目標(biāo)來進(jìn)行。(3)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)是通過一個健全而有效的體系來實(shí)現(xiàn)的。(4)全面質(zhì)量管理是一套能夠控制質(zhì)量、提高質(zhì)量的管理技術(shù)和科學(xué)技術(shù)。
  (三)全面質(zhì)量管理實(shí)施的工作程序
  1.決策2.準(zhǔn)備3.開始4.擴(kuò)展5.綜合
  在經(jīng)過試點(diǎn)和擴(kuò)展之后,企業(yè)就基本具備了實(shí)施全面質(zhì)量管理的能力。為此,需要對整個質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合。通常需要從目標(biāo)、人員、關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程以及 評審和審核這四個方面進(jìn)行整合和規(guī)劃。
  (四)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本方法—PDCA循環(huán)
  PDCA循環(huán)把工作過程分為以下四個階段:
  (1)計(jì)劃階段(Plan)。(2)執(zhí)行階段(Do)。(3)檢查階段(Cheek)。(4)處理階段(Action)。
  PDCA循環(huán)的特點(diǎn)是很明顯的:
  *9,PDCA循環(huán)是連續(xù)的循環(huán)過程,每經(jīng)過一個循環(huán),質(zhì)量水平就進(jìn)一步提高,是螺旋式的上升;第二,PDCA循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段,總結(jié)階段起到了承前啟后的作用,保證了PDCA循環(huán)不斷地進(jìn)行;第三,PDCA循環(huán)過程中要從周圍眾多的問題中選取最重要的問題去解決,針對影響問題的眾多原因要確認(rèn)最重要的原因解決問題,體現(xiàn)了重點(diǎn)論的思想。