五、質(zhì)量管理
　　考試目的
　　測(cè)查應(yīng)試人員是否掌握質(zhì)量、質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理的概念，質(zhì)量管理體系的概念，六西格碼管理的概念、特征及實(shí)施程序，質(zhì)量控制方法，并能夠科學(xué)地運(yùn)用直方圖法、控制圖法等質(zhì)量控制方法進(jìn)行質(zhì)量控制
　　考試內(nèi)容
　　(一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述
　　質(zhì)量及相關(guān)概念;質(zhì)量管理的概念;全面質(zhì)量管理的概念、原則、實(shí)施程序和基本方法。
　　(二)質(zhì)量控制方法
　　排列圖法，因果分析圖法，直方圖法，工序能力指數(shù)，控制圖法;抽樣檢驗(yàn)。
　　(三)質(zhì)量管理體系
　　質(zhì)量管理體系的概念和理論基礎(chǔ);ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)、結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)。
　　(四)六西格碼管理
　　六西格碼的含義;六西格碼管理流程及其特征;六西格碼管理的優(yōu)勢(shì);六西格碼管理的組織結(jié)構(gòu);六西格碼管理的實(shí)施程序。
　　(五)產(chǎn)品質(zhì)量法
　　《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則;《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定。
　　筆記：
　　考試內(nèi)容
　　(一)質(zhì)量與全面質(zhì)量管理概述
　　質(zhì)量及相關(guān)概念：是指一組固有特性滿足要求的程度。經(jīng)濟(jì)性、廣義性(不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，也指過(guò)程和體系的質(zhì)量)、時(shí)效性和相對(duì)性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，外在特性，經(jīng)濟(jì)特性，質(zhì)量管理特性。根據(jù)對(duì)顧客滿意的影響程度不同，分為關(guān)鍵(直接影響產(chǎn)品整體功能)、重要和次要類。
　　質(zhì)量管理的概念：質(zhì)量管理是指從質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。包括制定質(zhì)量方針(宗旨方向，準(zhǔn)則)和質(zhì)量目標(biāo)(是質(zhì)量方針的其體體現(xiàn))及質(zhì)量策劃(關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使其實(shí)現(xiàn))、質(zhì)量控制(目的是保證質(zhì)量，滿足要求)、質(zhì)量保證(關(guān)鍵詞是“信任”)和質(zhì)量改進(jìn)這幾個(gè)環(huán)節(jié)。三個(gè)階段——質(zhì)量檢驗(yàn)階段(“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”)、 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段(休哈特控制圖)、全面質(zhì)量管理階段(1961年菲根堡姆;TQM)。
　　全面質(zhì)量管理的概念：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。“三全一多樣”—— 全企業(yè)的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全員的質(zhì)量管理，所采用的質(zhì)量管理方法多種多樣。
　　全面質(zhì)量管理的原則：預(yù)防原則，經(jīng)濟(jì)原則，協(xié)作原則，抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四個(gè)要領(lǐng)。2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn);領(lǐng)導(dǎo)作用;全民參與;過(guò)程方法;管理的系統(tǒng)方法;持續(xù)改進(jìn);以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策;與供方互利的關(guān)系。
　　全面質(zhì)量管理的實(shí)施程序：決策、準(zhǔn)備、開(kāi)始、擴(kuò)展和綜合。
　　全面質(zhì)量管理的基本方法：PDCA循環(huán)——計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理(休哈特);細(xì)化的八個(gè)步驟：分析現(xiàn)狀找問(wèn)題、分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因、找出主要質(zhì)量原因、制定對(duì)策和措
　　施、執(zhí)行、檢查、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)、遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)人下期。特點(diǎn)：連續(xù)的螺旋式循環(huán)上升過(guò)程、關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于總結(jié)階段、取最重要的問(wèn)題去解決。
　　(二)質(zhì)量控制方法(兩圖一表法(生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題;排列圖、因果分析圖、對(duì)策表)、工序能力分析法(偶然性因素和系統(tǒng)性因素;影響工序質(zhì)量的因素4M1E包括人、機(jī)器、原料、方法和環(huán)境;產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng);直方圖、工序能力指數(shù))、控制圖法(計(jì)量值控制圖(長(zhǎng)度、強(qiáng)度、純度等計(jì)量值)和計(jì)數(shù)值控制圖(計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù);不合格品率控制圖和不合格品數(shù)控制圖;計(jì)件值控制圖))、抽樣檢驗(yàn)(計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢驗(yàn)、計(jì)量抽樣檢驗(yàn)(如礦石主要成分含量;樣本量少獲得信息多、時(shí)間長(zhǎng)工作量大、費(fèi)用高，并需要設(shè)備條件，判斷程序復(fù)雜)))
　　排列圖法：又稱主次因素分析圖或帕累托圖(“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”原理;生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題)。
　　因果分析圖法：因果分析圖又稱特性要因圖、樹(shù)枝圖或魚(yú)刺圖(生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題)。集思廣益，要從大到小，從粗到細(xì)，追溯根源，直到能采取具體解決措施為止。
　　直方圖法：用直方圖來(lái)整理數(shù)據(jù)，描述質(zhì)量特性數(shù)據(jù)分布狀態(tài)，觀察產(chǎn)品的質(zhì)量波動(dòng)，從而了解工序質(zhì)量的分布規(guī)律。
　　工序能力指數(shù)：工序能力是指工序在一定的時(shí)間內(nèi)，處于穩(wěn)定狀態(tài)下加工產(chǎn)品質(zhì)量正常波動(dòng)的幅度。它以質(zhì)量特性值分布的六倍標(biāo)準(zhǔn)差來(lái)表示，記為6σ(值越小工序能力越強(qiáng))。工序能力指數(shù)判斷標(biāo)準(zhǔn)——特級(jí)>1.67過(guò)剩;一級(jí)1.67與1.33之間充足;二級(jí)1.33與1之間正常;三級(jí)1與0.67之間不足;四級(jí)<0.67嚴(yán)重不足。
　　控制圖法：(休哈特)被用來(lái)反映生產(chǎn)過(guò)程中工序質(zhì)量隨時(shí)間的動(dòng)態(tài)變化，并以此為依據(jù)來(lái)維持生產(chǎn)過(guò)程的穩(wěn)定性。又被稱為管理圖。
　　抽樣檢驗(yàn)：根據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，在對(duì)供貨方和收貨方的利益、要求以及雙方承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)都作考慮之后，規(guī)定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，并據(jù)此對(duì)批量、樣本大小、判斷標(biāo)準(zhǔn)等都作出適當(dāng)規(guī)定的一種檢驗(yàn)方式。適用于破壞性檢驗(yàn)(可靠性、壽命)、產(chǎn)品數(shù)量大質(zhì)量要求不高(螺釘)、測(cè)量對(duì)象是連續(xù)體(煤、礦石)、減少檢驗(yàn)工作量節(jié)省費(fèi)用、檢驗(yàn)項(xiàng)目多周期長(zhǎng)、改進(jìn)質(zhì)量。
　　(三)質(zhì)量管理體系
　　質(zhì)量管理體系的概念：質(zhì)量管理體系即在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系(以指揮和控制組織質(zhì)量方針、目標(biāo)的建立與實(shí)施，目的是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo))。作用：能提供持續(xù)改進(jìn)的框架以增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì);能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提供滿足其要求的產(chǎn)品。
　　質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)：質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增強(qiáng)顧客滿意度，從而能給組織帶來(lái)*5的收益;質(zhì)量管理體系要求是通用的，不是針對(duì)某種類別的產(chǎn)品，適用所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，不論其提供的產(chǎn)品是何種類別;*6管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用及各種措施可以創(chuàng)造一個(gè)充分參與的環(huán)境，使質(zhì)量管理體系能夠在這種環(huán)境中有效運(yùn)行;質(zhì)量管理體系文件(質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、規(guī)范、指南、程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣、記錄、表格)的形成本身并不是目的，是將輸人轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)增值的活動(dòng);質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)的方式包括質(zhì)量管理體系審核和質(zhì)量管理體系評(píng)審以及自我評(píng)定;持續(xù)改進(jìn)用于質(zhì)量管理體系時(shí)其目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì);
　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(英文簡(jiǎn)稱ISO) 于1979年在ISO全體會(huì)議上通過(guò)決議，成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)。1987年更名為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(1SOITC 76 )，發(fā)布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。1994年*9次修訂發(fā)布了1994版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。2000年第二次修訂發(fā)布了2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是*9部用于質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。
　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)：*9部分:核心標(biāo)準(zhǔn)(ISO 9000:2000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》/國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000、ISO 9001:2000《質(zhì)量管理體系—要求》/GB/T 19001、ISO 9004:2000《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》/GB/T 19004、ISO 19011:2002《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》/GB/T 19011)。第二部分:其他標(biāo)準(zhǔn)(ISO 10006:2003《質(zhì)量管理體系—項(xiàng)目質(zhì)量管理指南、ISO 10007:2003《質(zhì)量管理體系—技術(shù)狀態(tài)管理指南》、ISO 10012:2003《測(cè)量管理體系—測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》、ISO 10015:1999《質(zhì)量管理—培訓(xùn)指南》(*10保留的2000年以前發(fā)布的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)))。第三部分:技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范(ISO/TR 10013:2001《質(zhì)量管理體系文件指南》、ISO/TR 10017:2003和ISO 9001:2000中的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南、ISO/TS 16949:2002汽車(chē)生產(chǎn)件及相關(guān)維修零件組織應(yīng)用和GB/T 19001:2000的特別要求)。第四部分:小冊(cè)子(小型組織實(shí)施ISO 9001:2000指南)。
　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)：適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織;強(qiáng)調(diào)有效性與效率，引導(dǎo)關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過(guò)程;科學(xué)與明確規(guī)定適用性，給予更多靈活度;采用“過(guò)程方法”的結(jié)構(gòu);明確*6管理者的職責(zé);強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)控應(yīng)作為評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)的重要手段;突出“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要途徑;對(duì)形成文件的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^(guò)程帶來(lái)增值，記錄只是證據(jù)的一種形式;強(qiáng)調(diào)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)與ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)是一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)，有助于組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn);提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性。
　　ISO 9000族核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介：1.國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19000/ISO 9000《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》;2. GB/T 19001/ISO 9001《質(zhì)量管理體系—要求》;3. GB/T 19004/ISO 9004《質(zhì)量管理體系—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》;4. GB/T 19011/ISO 19011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》;5一對(duì)相互協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO 9001與ISO 9004。
　　(四)六西格碼管理
　　六西格碼的含義：西格瑪在統(tǒng)計(jì)學(xué)上用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差值(標(biāo)準(zhǔn)差) ，即在總體中的個(gè)體數(shù)據(jù)相對(duì)于平均值的偏離程度，或正態(tài)數(shù)據(jù)的離散程度(值越大，缺陷或錯(cuò)誤就越少;)。在質(zhì)量管理領(lǐng)域用來(lái)表示質(zhì)量控制水平。六西格瑪(1986年摩托羅拉公司比爾·史密斯提出，屬于品質(zhì)管理范疇;休哈特控制論基礎(chǔ)上發(fā)展)管理興起于20世紀(jì)90年代，是在總結(jié)全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗(yàn)、提煉其中流程管理的技巧、采納相關(guān)有效方法的基礎(chǔ)上，發(fā)展出的一種提高企業(yè)業(yè)績(jī)