如果被問及這個問題，會計從業(yè)人員可能會看著問題，面帶嘲笑，斷然地回答一個字“不！”
他們可能會說：“我們是專業(yè)人士，我們的客戶都是成功的企業(yè)主，而我們是他們最信任的顧問。怎么會有人提出低自尊這么一個奇怪的問題？”作為一名四大會計師事務(wù)所前雇員以及現(xiàn)任的行業(yè)顧問和指導(dǎo)，我的看法是這一說法并非全然荒謬可笑。根據(jù)低自尊專家瑪麗蓮·索倫森博士（Dr.Marilyn Sorensen）和容雅·班克斯（Ronya Banks）的觀點，低自尊人士經(jīng)常表現(xiàn)出以下特征：
• 糟糕的溝通能力和社交技能；
• 不愿與他人眼神接觸；
• 不愿與他人交往；
• 不愿冒險（厭惡風(fēng)險）；
• 無法分辨何人值得信任以及何時需要信任；
• 充滿恐懼和焦慮，擔(dān)心犯錯、擔(dān)心被拒絕、擔(dān)心自己看起來愚蠢或存在不足；
• 自我關(guān)注：只根據(jù)自己的需要和需求來觀察和思考周圍發(fā)生的事情；
• 呆板：這是由于擔(dān)心犯錯并受到負(fù)面評價。低自尊人士似乎縮小了他們的選擇范圍以避免犯錯。
讓我們來看看低自尊人士在管理會計業(yè)務(wù)方面以及與客戶的互動中有何表現(xiàn)。
計費(fèi)
許多會計師害怕按照自身認(rèn)定的價值進(jìn)行收費(fèi)，擔(dān)心更高的收費(fèi)會立即將自己的客戶拱手讓人。他們允許客戶為費(fèi)用折扣而討價還價；如果客戶不樂意按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用，他們還允許客戶協(xié)商一個較低的費(fèi)用。
如果去牙醫(yī)或醫(yī)生那里看病，病人是根本沒有費(fèi)用協(xié)商空間的。去小賣部買東西結(jié)賬時，顧客也不可能討價還價。但為什么在會計執(zhí)業(yè)時會計師允許這樣做呢？原因很簡單，擔(dān)心——擔(dān)心別人認(rèn)為他們的價格“過高”，擔(dān)心因此失去客戶。
事實上，客戶會因為價格以外的幾個原因放棄會計師事務(wù)所。他們離開是因為他們的會計師沒有做出回應(yīng)，沒有進(jìn)行有效或足夠頻繁的溝通（低自尊的一個特征）。他們離開是因為他們覺得會計師未將他們作為客戶加以重視（低自尊的另一個特征——自我關(guān)注）。他們離開是因為他們覺得會計師沒有給他們的業(yè)務(wù)帶來價值（低自尊的另一個特征——呆板）。在客戶離開會計師的原因列表上，費(fèi)用的排名通常比較靠后。
網(wǎng)絡(luò)交際
經(jīng)常有人問我，“我可以從哪里找到會計師？他們在哪里活動？”但答案讓人感到可悲，你不能通過交際網(wǎng)絡(luò)接觸到他們，因為他們不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交際。與其他專業(yè)服務(wù)提供者一樣，會計師需要開展網(wǎng)絡(luò)交際并讓其成為客戶群體的一個可用資源，同時與其他顧問建立戰(zhàn)略聯(lián)盟；但在我的社區(qū)中，一般性的社交活動難見CPA的身影，不免令人側(cè)目。“太忙”這個借口可能在忙季還能用一用，但不可能每個月都是如此吧。CPA不進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交際，其原因是缺乏社交技能，無法保持眼神交流，不愿與他人交往——符合低自尊的所有特點。
沒有積極主動性
客戶對會計師（會計師事務(wù)所）*5的抱怨是他們不具有積極主動性。我可以告訴你一個親身經(jīng)歷。在為當(dāng)?shù)氐哪臣掖笮蜁嫀熓聞?wù)所提供培訓(xùn)時，我向接受培訓(xùn)的*9名CPA提出了一個問題——如何從現(xiàn)有客戶身上挖掘更多的服務(wù)機(jī)會，回答是，“我們等著他們提出要求”。
在與客戶進(jìn)行互動時，CPA往往是以事務(wù)所為中心的，溝通是被動反應(yīng)式的；而他們的客戶希望他們能以客戶為中心，采用積極主動的溝通方式。這符合低自尊個體的相關(guān)特征——糟糕的溝通和社交技能，不與他人互動，只關(guān)注自我。
不具有積極主動性同時影響會計師事務(wù)所及其客戶。事務(wù)所未能從現(xiàn)有客戶身上挖掘額外的服務(wù)機(jī)會，沒能實現(xiàn)應(yīng)有收益的*5化，而客戶認(rèn)為CPA不太在乎企業(yè)主或他們的業(yè)務(wù)，甚至連基本問題都不問。
大多數(shù)CPA業(yè)務(wù)的服務(wù)客戶都比CPA業(yè)務(wù)本身更為成功。CPA有沒有嘗試問問企業(yè)主，“您的業(yè)務(wù)為何如此成功？請告訴我其中奧妙吧”。如果一個人不具備一丁點好奇心和求知欲，那么，他如何能擔(dān)當(dāng)專業(yè)服務(wù)提供者？CPA應(yīng)設(shè)法做到這一點。其中原因？低自尊。
設(shè)想一下，當(dāng)你主動詢問企業(yè)主及其業(yè)務(wù)相關(guān)問題時，客戶也會對你進(jìn)行審視。雖然你向每名客戶收取的費(fèi)用會增加，但客戶忠誠度也將得到提高，你和你的客戶都將提高各自的收入。
當(dāng)客戶被問及CPA 相關(guān)問題時，大多數(shù)客戶會回答說他們的CPA是“最值得信賴的顧問”。這里出現(xiàn)的悖論是，只有8%的受訪者表示他們的CPA提供了“絕佳的客戶體驗”?？蛻粝Ｍ鸆PA以客戶為中心，能積極主動地開展工作，能放眼全局，能進(jìn)行協(xié)作。這是值得信賴的顧問應(yīng)該具備的品質(zhì)。低自尊CPA只知道如何以事務(wù)所為中心，只能做出被動反應(yīng)。低自尊CPA的DNA不允許他們扮演值得信任的顧問角色。
然而好消息是，低自尊不是結(jié)論性診斷。從客戶的角度來看待你的客戶，確定他們真正關(guān)心的事項：保持好奇心，盡可能多地了解客戶、企業(yè)及所處行業(yè)；側(cè)重于特定的一個行業(yè)或幾個行業(yè)；加入客戶所屬貿(mào)易協(xié)會的地方分會并出席他們的會議；讓客戶感受到你對他們的在乎和關(guān)注。通過客戶取得的成就來衡量你的成功。幫助你的客戶定義和實現(xiàn)成功，并讓這成為你的使命。成為客戶成功道路上的左膀右臂，你將擁有一個終身客戶——他們會向你介紹更多的業(yè)務(wù)和客戶，甚至超出你的想象。
校對：葉凌波
中國會計視野  2017年3月9日17:25發(fā)布，轉(zhuǎn)載請注明來源和作者。
原文鏈接：Do accountants have low self-esteem?