納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的對策有哪些

納稅服務(wù)本質(zhì)是服務(wù)社會，服務(wù)納稅人。就稅務(wù)機關(guān)而言，一方面應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，充分認識到做好納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)的天職，充分認識到納稅服務(wù)與稅收管理的對立統(tǒng)一關(guān)系，充分認識到做好納稅服務(wù)是提升稅務(wù)形象的關(guān)鍵，積極開展納稅服務(wù)工作，努力構(gòu)建和諧稅收征納關(guān)系，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀。另一方面應(yīng)努力從法律、規(guī)章、制度的角度進一步增強尊重和保護納稅人權(quán)利、優(yōu)化納稅服務(wù)的意識，構(gòu)建誠信納稅的信用機制，不斷推進稅收法治建設(shè)，為構(gòu)建和諧征納關(guān)系提供了法律保障。

目前，各地稅務(wù)機關(guān)根據(jù)自身情況開展的納稅服務(wù)內(nèi)容不一，形式多樣，沒有標(biāo)準(zhǔn)化的參考依據(jù)。由此，應(yīng)依據(jù)總局文件的規(guī)定，對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式進一步細化，提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方案。

1.辦稅流程標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的簡化原理，首先簡并環(huán)節(jié)，對所有涉稅流程進行梳理，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。同時，全面落實行政審批制度改革，按照“窗口受理、內(nèi)部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序，在內(nèi)部形成封閉環(huán)路，優(yōu)化涉稅審批流程，在此基礎(chǔ)上形成標(biāo)準(zhǔn)化的辦稅流程。

2.報送資料標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的統(tǒng)一原理，對各個涉稅事項、各個流程中所要求的報送資料，要制定菜單式的標(biāo)準(zhǔn)化的明細告知單，統(tǒng)一資料要求，積極創(chuàng)造條件，盡早實現(xiàn)逐戶建立“一戶式”電子檔案庫，實現(xiàn)基礎(chǔ)信息一次存儲、多方享用，納稅人在以后辦理資格認定、減免退稅審批時，不再重復(fù)報送已有資料。

3.辦稅時限標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的優(yōu)化原理，對各個涉稅事項、各個流程所需要辦結(jié)的時限，進行科學(xué)測算，優(yōu)化組合，明確每個環(huán)節(jié)的辦結(jié)時限，對辦稅時限標(biāo)準(zhǔn)化。

4.辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化理論的協(xié)調(diào)原理，對稅收咨詢、納稅申報等服務(wù)面廣的納稅服務(wù)工作，加強組織協(xié)調(diào)，應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，多元化地開展納稅服務(wù)，同時在此基礎(chǔ)上，對每一項服務(wù)手段都必須提供一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對辦稅手段標(biāo)準(zhǔn)化。

對于納稅服務(wù)的內(nèi)涵和目的，專家普遍認為，納稅服務(wù)的目標(biāo)是為納稅人提供專業(yè)、高效、便捷的涉稅服務(wù)。由此，納稅服務(wù)必須求真務(wù)實，在操作過程中，力求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。

1.辦稅環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。一是要規(guī)范辦稅服務(wù)廳。大力加強納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、信息化、集約化建設(shè)，努力實現(xiàn)“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一標(biāo)識。要將辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機關(guān)的一大品牌建設(shè)，進行專業(yè)的形象設(shè)計，統(tǒng)一標(biāo)識和內(nèi)外裝修設(shè)計理念、要素、格調(diào)，使之類似各大銀行，無論在何地都能達到外觀一目了然，內(nèi)部整齊劃一，服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范的效果；統(tǒng)一窗口設(shè)置。要按照《納稅服務(wù)工作規(guī)范(試行)》要求，規(guī)范設(shè)置申報納稅、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，積極推行“一窗通辦”、“同城(縣)通辦”，要把辦稅大廳往綜合性辦稅服務(wù)大廳的方向發(fā)展。有條件的地方，國稅、地稅局要共建辦稅服務(wù)廳，探索國地稅聯(lián)合開展納稅服務(wù)的模式，共享國、地稅的相關(guān)資源，提供熱情、高效的“一門式”納稅服務(wù)，方便納稅人，降低納稅成本；統(tǒng)一功能區(qū)的設(shè)置，統(tǒng)一設(shè)置咨詢服務(wù)、辦稅服務(wù)、自助辦稅和休息等候四大功能區(qū)域。在咨詢服務(wù)區(qū)設(shè)置導(dǎo)服臺，配備業(yè)務(wù)骨干受理納稅咨詢和提供個性化的導(dǎo)稅服務(wù)；統(tǒng)一硬件配置，在稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部信息化水平得到充分的提高后，要重點加強服務(wù)納稅人的現(xiàn)代化設(shè)施的配置。

近年來，美國每年拿出稅務(wù)經(jīng)費的10%到15%用于納稅服務(wù)的投入。我國也應(yīng)投入必要資金用于納稅服務(wù)，真正體現(xiàn)“取之于民，用之于民”。要認真落實總局《納稅服務(wù)經(jīng)費管理辦法》，確保?？顚Ｓ?，提高經(jīng)費使用效率。辦稅場所按規(guī)定要求配置電子觸摸屏、顯示屏、復(fù)印機、排隊叫號系統(tǒng)、自助辦稅系統(tǒng)等設(shè)備，切實方便納稅人辦稅，提高辦稅效率和納稅人的稅收遵從度；統(tǒng)一信息公開。切實加強辦稅服務(wù)廳的信息公開，做到嚴(yán)格依法、全面真實、及時便民、有利監(jiān)督。各類事項嚴(yán)格按規(guī)定時間公開，做到及時、有效、持久；統(tǒng)一考核評議。辦稅服務(wù)廳的考核內(nèi)容主要統(tǒng)一為內(nèi)部工作考核、外部監(jiān)督評議兩類指標(biāo)。首先，要從制度上完善，制定一項嚴(yán)謹?shù)姆从臣{稅服務(wù)質(zhì)量和效率的考核制度。其次，要從技術(shù)上量化，通過排號呼叫系統(tǒng)、滿意度測評系統(tǒng)、工作時限考核系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)和指紋考勤系統(tǒng)的科技手段細化、量化對辦稅廳人員的管理和考核。最后，要從績效上考核，通過前兩方面的措施，按照“客觀公正、突出重點、獎懲結(jié)合、鼓勵創(chuàng)新”的原則，對工作績效進行量化考核。通過統(tǒng)一建立健全考核指標(biāo)體系，準(zhǔn)確評價納稅服務(wù)情況，切實提高納稅人的滿意度。

2.網(wǎng)上辦稅標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)上服務(wù)是納稅服務(wù)的發(fā)展趨勢，要以稅務(wù)總局網(wǎng)站為龍頭、省稅務(wù)局網(wǎng)站為主體，建設(shè)基本功能健全、視覺風(fēng)格統(tǒng)一的稅務(wù)網(wǎng)站群，以省稅務(wù)局網(wǎng)站為依托搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳。要著力推進網(wǎng)上辦稅信息化，有效做好網(wǎng)上辦稅功能的集約整合。“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”系統(tǒng)要覆蓋網(wǎng)上申報、網(wǎng)上認證、稅務(wù)登記、文書審批、普通發(fā)票領(lǐng)購、網(wǎng)上抄報稅、網(wǎng)上稅款繳納、涉稅查詢和網(wǎng)上公告等功能模塊，實現(xiàn)納稅人網(wǎng)上“認證、抄報稅、申報、實時扣款、開具電子稅票”等稅款申報征收的一體化處理，開通網(wǎng)上辦理申請審批、發(fā)票領(lǐng)購等辦稅業(yè)務(wù)，納稅人足不出戶，24小時全天候在網(wǎng)上可以處理有關(guān)涉稅事項。增強疑難問題在線咨詢、意見建議在線收集、投訴舉報在線受理等征納互動功能，把“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”建設(shè)成辦稅服務(wù)的“*9窗口”、政務(wù)公開的“*9平臺”和稅收宣傳的“*9傳媒”。

3.服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化。西方國家的稅務(wù)局都建立了可量化的全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為納稅人提供高效、禮貌的服務(wù)。我國稅務(wù)系統(tǒng)必須按照總局的要求，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和崗責(zé)體系，明確各職能部門的納稅服務(wù)職責(zé)，制定納稅服務(wù)的具體工作內(nèi)容，包括每一項工作的細化標(biāo)準(zhǔn)，每一項工作的操作規(guī)范，形成納稅人辦理每一涉稅事項都能通暢的納稅服務(wù)體系，保證納稅人涉稅審批事項能在最短時間內(nèi)完成，充分保障納稅人的合法權(quán)益。首先稅務(wù)工作人員必須提升自身服務(wù)能力，拓寬知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)一專多能的人才。其次，必須提升服務(wù)態(tài)度，開展辦稅服務(wù)禮儀培訓(xùn)，從基本儀表、著裝佩牌、基本姿勢、基本禮儀和服務(wù)規(guī)范來標(biāo)準(zhǔn)化。最后，必須從制度上進行規(guī)范服務(wù)態(tài)度，明確“承諾制、預(yù)約制、提醒制、延時制、首問制、一窗式服務(wù)、一站式服務(wù)”等服務(wù)制度。為稅收服務(wù)規(guī)范定好“標(biāo)尺”。

科學(xué)的納稅服務(wù)監(jiān)督考評機制是落實納稅服務(wù)的保障，必須制定科學(xué)可行的標(biāo)準(zhǔn)化考核指標(biāo)和方法，加強和量化對納稅服務(wù)的管理考核。在各級機關(guān)內(nèi)部考核辦法中，根據(jù)各部門的納稅服務(wù)職責(zé)，增加納稅服務(wù)部門對其他部門履行服務(wù)職責(zé)情況的考核，以此形成各部門納稅服務(wù)工作的合力。強化內(nèi)部績效考核，開發(fā)專門的績效考核軟件，自動從綜合征管軟件等應(yīng)用系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，結(jié)合納稅人評價等情況，定期對工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等指標(biāo)進行考核。除了稅務(wù)機關(guān)的自身監(jiān)督之外，還要面向社會、面向納稅人，把服務(wù)行為置于有效的社會監(jiān)督之下，做到內(nèi)外結(jié)合、上下結(jié)合、明察暗訪相結(jié)合，建立公開的、由社會各界共同參與的監(jiān)督制約機制。

稅務(wù)機關(guān)要把實現(xiàn)和維護納稅人的合法權(quán)益作為一切稅收服務(wù)工作的基礎(chǔ)，必須建立以納稅人滿意以及社會滿意為標(biāo)準(zhǔn)的考核評價體系,建立健全納稅人合法權(quán)益和服務(wù)質(zhì)量保障機制。滿足納稅人的合理需求，是納稅服務(wù)的基本準(zhǔn)則，要根據(jù)納稅服務(wù)的崗位職責(zé)、工作流程和制度規(guī)范，建立稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和考核制度、納稅人及社會各界對稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)質(zhì)量的評議評價制度,對稅務(wù)干部納稅服務(wù)質(zhì)量的獎懲激勵制度等一整套的績效考評和測量辦法。建立社會調(diào)查滿意度、網(wǎng)上辦稅推行率、公開辦稅到位率、辦稅窗口規(guī)范率、優(yōu)惠政策落實率、稅收宣傳到位率、咨詢答復(fù)及時率、咨詢答復(fù)準(zhǔn)確率、維權(quán)服務(wù)準(zhǔn)確率等納稅服務(wù)評價指標(biāo)。將納稅服務(wù)責(zé)任層層分解，明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，力求覆蓋與納稅人的所有“接點”，*5程度量化納稅服務(wù)效率、質(zhì)量，使納稅服務(wù)工作在內(nèi)容上標(biāo)準(zhǔn)化、執(zhí)行上規(guī)范化、考核上定量化、操作上實用化，實現(xiàn)由事后主觀性評價到全程客觀性定量分析的轉(zhuǎn)變。

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