2014年證券行業(yè)動(dòng)態(tài)：證券糾紛行業(yè)調(diào)解 保護(hù)投資者合法權(quán)益

　　為了健全資本市場(chǎng)多元化糾紛解決機(jī)制,拓寬投資者維權(quán)渠道,切實(shí)保護(hù)中小投資者合法權(quán)益,履行《證券法》賦予證券業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)職責(zé),促進(jìn)證券市場(chǎng)的健康發(fā)展,中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中證協(xié)”)正式成立了證券調(diào)解專(zhuān)業(yè)委員會(huì)和證券糾紛調(diào)解中心(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“調(diào)解中心”),制定并頒布了證券糾紛調(diào)解相關(guān)制度,建立了中證協(xié)主導(dǎo)、地方證券業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“地方協(xié)會(huì)”)協(xié)作參與、會(huì)員單位配合的證券糾紛行業(yè)調(diào)解機(jī)制。
　　中證協(xié)在網(wǎng)站上設(shè)立了證券糾紛調(diào)解專(zhuān)區(qū),開(kāi)設(shè)了證券糾紛調(diào)解在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái),建立了調(diào)解中心與地方協(xié)會(huì)協(xié)同工作的證券糾紛調(diào)解工作系統(tǒng),在全國(guó)范圍內(nèi)受理糾紛當(dāng)事人提出調(diào)解申請(qǐng),并及時(shí)與地方協(xié)會(huì)協(xié)作開(kāi)展調(diào)解工作;在全國(guó)范圍內(nèi)聘任了199名證券糾紛調(diào)解員,初步建立了一支覆蓋全國(guó)的、專(zhuān)業(yè)化的調(diào)解員隊(duì)伍;積極推進(jìn)“訴調(diào)對(duì)接”、“仲調(diào)對(duì)接”和“信調(diào)對(duì)接”機(jī)制的建設(shè),以提升證券糾紛行業(yè)調(diào)解的公信力、影響力和法律效力;探索創(chuàng)新行業(yè)調(diào)解的形式,促進(jìn)證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)通過(guò)與投資者群體主動(dòng)和解的方式化解矛盾糾紛,在萬(wàn)福生科案件投資者利益補(bǔ)償工作中,促進(jìn)相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)同完成平安證券通過(guò)補(bǔ)償基金補(bǔ)償投資者損失并與投資者達(dá)成和解的工作。
　　從2012年7月份在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)開(kāi)通以來(lái),調(diào)解中心通過(guò)平臺(tái)和投訴函共接收了132起證券糾紛調(diào)解申請(qǐng),受理了其中的85起糾紛,在地方協(xié)會(huì)的配合下,成功調(diào)解了49起糾紛。2013年,全國(guó)36家地方協(xié)會(huì)通過(guò)接聽(tīng)電話(huà)、處理投訴函等方式受理了998起證券糾紛申請(qǐng),調(diào)解成功了945起糾紛。
　　中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點(diǎn)
　　(一) “統(tǒng)一協(xié)調(diào),屬地調(diào)解”的工作機(jī)制
　　中證協(xié)充分發(fā)揮地方協(xié)會(huì)在區(qū)域行業(yè)自理管理中的作用,與全國(guó)36家地方協(xié)會(huì)建立了證券糾紛調(diào)解協(xié)作機(jī)制,使中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作可以在全國(guó)所有地區(qū)開(kāi)展。通過(guò)地方協(xié)會(huì)處理證券糾紛,可以就地、就近、快速地解決證券糾紛,降低調(diào)解工作成本,提高調(diào)解工作效率。為了滿(mǎn)足不同地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)需求情況,中證協(xié)支持有條件的地方協(xié)會(huì)建立調(diào)解機(jī)構(gòu)和自行聘任調(diào)解員,并指導(dǎo)地方協(xié)會(huì)開(kāi)展證券糾紛調(diào)解工作。中證協(xié)還建立了依托互聯(lián)網(wǎng)的證券糾紛調(diào)解工作系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)調(diào)解中心與地方協(xié)會(huì)之間的調(diào)解工作銜接和信息共享,及時(shí)統(tǒng)計(jì)各地方協(xié)會(huì)證券糾紛調(diào)解工作進(jìn)展情況。
　　(二)受理渠道和形式多樣化,方便投資者申請(qǐng)調(diào)解
　　投資者可以通過(guò)中證協(xié)網(wǎng)站上的證券糾紛調(diào)解在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)(網(wǎng)址:http://www.sac.net.cn/hyfw/zqjftj/zxsq/)向調(diào)解中心提交證券糾紛調(diào)解申請(qǐng),申請(qǐng)方式方便、快捷,不受時(shí)間和地點(diǎn)的限制。投資者還可以通過(guò)投訴電話(huà)和投訴函等多種方式直接向所在地區(qū)的地方協(xié)會(huì)提交證券糾紛調(diào)解申請(qǐng),及時(shí)便利地維護(hù)自身合法權(quán)益。
　　(三)設(shè)置簡(jiǎn)易調(diào)解程序,提高調(diào)解工作效率
　　受理證券糾紛調(diào)解申請(qǐng)后,首先由調(diào)解中心或糾紛屬地地方協(xié)會(huì)工作人員督促糾紛當(dāng)事人協(xié)商解決糾紛,即對(duì)糾紛進(jìn)行簡(jiǎn)易調(diào)解處理。對(duì)于簡(jiǎn)易調(diào)解處理后未達(dá)成和解的調(diào)解案件,糾紛雙方可以自愿向調(diào)解中心申請(qǐng)進(jìn)行普通調(diào)解,調(diào)解中心批準(zhǔn)后,才進(jìn)入下一階段的選擇調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解的普通調(diào)解過(guò)程。這種調(diào)解工作機(jī)制能夠充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)自律管理職能優(yōu)勢(shì),簡(jiǎn)化調(diào)解程序,提高調(diào)解工作效率
　　(四)糾紛調(diào)解不向投資者收費(fèi),降低投資者維權(quán)成本
　　中證協(xié)本著公益性原則開(kāi)展證券糾紛調(diào)解工作,不向投資者收取任何費(fèi)用,為投資者提供高效、經(jīng)濟(jì)地解決與證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)間證券糾紛的途徑。
　　(五)會(huì)員單位積極配合協(xié)會(huì)推進(jìn)證券糾紛調(diào)解工作
　　作為中證協(xié)和地方協(xié)會(huì)會(huì)員單位的證券公司及其各地分支機(jī)構(gòu),積極響應(yīng)中證協(xié)的倡議,建立公司客戶(hù)投訴與協(xié)會(huì)調(diào)解工作的對(duì)接機(jī)制,盡量通過(guò)行業(yè)調(diào)解方式解決證券糾紛。多家證券公司通過(guò)公司網(wǎng)站與中證協(xié)證券糾紛調(diào)解在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)的鏈接,及在業(yè)務(wù)合同爭(zhēng)議解決條款中加入行業(yè)調(diào)解方式等措施,推進(jìn)證券行業(yè)通過(guò)調(diào)解方式,平和、經(jīng)濟(jì)、快捷地解決爭(zhēng)議,為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)力量。
　　中證協(xié)受理證券糾紛調(diào)解申請(qǐng)和開(kāi)展調(diào)解工作流程
　　調(diào)解中心全面負(fù)責(zé)證券糾紛調(diào)解的日常組織、協(xié)調(diào)、外聯(lián)和調(diào)解員管理等工作,通過(guò)與地方協(xié)會(huì)建立證券糾紛調(diào)解協(xié)作機(jī)制,使得證券行業(yè)調(diào)解工作能夠更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化,提高了糾紛調(diào)解質(zhì)量和效率,為諸多案件的成功化解創(chuàng)造了條件。　　兩起調(diào)解成功案例
　　案例一:投資者與證券營(yíng)業(yè)部因投資咨詢(xún)產(chǎn)生的糾紛
　　2013年1月,調(diào)解中心通過(guò)在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)收到一起糾紛調(diào)解申請(qǐng)。申請(qǐng)人稱(chēng)因某證券公司營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理的錯(cuò)誤操作指示,導(dǎo)致其賬戶(hù)出現(xiàn)交易虧損,要求營(yíng)業(yè)部賠償其經(jīng)濟(jì)損失。經(jīng)調(diào)查,該起糾紛已經(jīng)過(guò)監(jiān)管部門(mén)信訪渠道的處理,監(jiān)管部門(mén)認(rèn)定:該營(yíng)業(yè)部不具備投資咨詢(xún)執(zhí)業(yè)資格的工作人員曾向客戶(hù)介紹過(guò)股票,營(yíng)業(yè)部在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中也存在不當(dāng)之處。在收到糾紛調(diào)解申請(qǐng)后,調(diào)解中心工作人員依照“屬地調(diào)解”原則*9時(shí)間將該起申請(qǐng)通過(guò)調(diào)解工作系統(tǒng)轉(zhuǎn)到了地方協(xié)會(huì)進(jìn)行處理。
　　地方協(xié)會(huì)收到系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的調(diào)解申請(qǐng)材料后,了解到該起糾紛的當(dāng)事雙方已經(jīng)在地方證監(jiān)局的督促下進(jìn)行了反復(fù)協(xié)商,糾紛雙方當(dāng)事人對(duì)基本事實(shí)認(rèn)定已達(dá)成共識(shí),但在確定賠償金額上仍存在較大爭(zhēng)議,故未能達(dá)成和解。于是,地方協(xié)會(huì)決定對(duì)該起糾紛不再進(jìn)行簡(jiǎn)易調(diào)解,在征得雙方當(dāng)事人同意的基礎(chǔ)上,直接啟動(dòng)由調(diào)解員參與的普通調(diào)解程序。地方協(xié)會(huì)委托其轄區(qū)內(nèi)調(diào)解員擔(dān)任此糾紛調(diào)解員,并進(jìn)行了兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。調(diào)解員依據(jù)其專(zhuān)業(yè)的法律知識(shí)和訴訟代理工作經(jīng)驗(yàn),從情、理、法多方面對(duì)當(dāng)事雙方進(jìn)行了講解和規(guī)勸。調(diào)解員認(rèn)為,雖然營(yíng)業(yè)部客戶(hù)經(jīng)理發(fā)出了短信,但僅是對(duì)賬戶(hù)操作的一種建議,而賬戶(hù)實(shí)際操作權(quán)由申請(qǐng)人掌握;另一方面,營(yíng)業(yè)部在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中,行為確實(shí)存在一定瑕疵,比如非投資顧問(wèn)提供交易操作建議等;解決問(wèn)題的程序以及方式亦有不當(dāng)之處。故調(diào)解員建議雙方求同存異、各讓一步,申請(qǐng)人降低索賠額度,營(yíng)業(yè)部能在財(cái)務(wù)制度允許的情況下,盡量給予申請(qǐng)人補(bǔ)償。
　　經(jīng)過(guò)數(shù)番的耐心調(diào)解,當(dāng)事雙方取得相互理解,達(dá)成了糾紛和解的協(xié)定。證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)給予投資者一定數(shù)額的補(bǔ)償,使投資者挽回了一定的交易損失,保護(hù)了投資者的合法權(quán)益;投資者繼續(xù)在該營(yíng)業(yè)部交易,避免了營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)流失,糾紛最終得以化解,形成了雙贏的局面。地方協(xié)會(huì)也向證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)提出了整改建議,要求其吸取教訓(xùn),加強(qiáng)對(duì)投資咨詢(xún)業(yè)務(wù)的管理。
　　案例二:從業(yè)人員離職后與營(yíng)業(yè)部之間的勞資糾紛
　　中證協(xié)作為證券行業(yè)的自律管理組織,充分發(fā)揮自律管理機(jī)構(gòu)的職能優(yōu)勢(shì),除了受理證券業(yè)務(wù)糾紛外,還積極化解會(huì)員單位與從業(yè)人員之間的勞動(dòng)糾紛,為從業(yè)人員解決勞動(dòng)爭(zhēng)議提供新途徑。
　　2012年10月,調(diào)解中心通過(guò)在線(xiàn)申請(qǐng)平臺(tái)收到一起糾紛調(diào)解申請(qǐng)。申請(qǐng)人張某被某證券公司營(yíng)業(yè)部錄用后開(kāi)發(fā)了一個(gè)30萬(wàn)元的客戶(hù),因該客戶(hù)投訴張某,營(yíng)業(yè)部便將客戶(hù)轉(zhuǎn)到了他人名下,張某對(duì)此事很不滿(mǎn),而且認(rèn)為個(gè)人待遇與預(yù)期收入差距較大。張某自2月份-4月份請(qǐng)假,營(yíng)業(yè)部全額支付了工資。因張某5月份仍未上班,營(yíng)業(yè)部按照公司勞動(dòng)制度,主動(dòng)提出跟張某解除勞動(dòng)合同,并要求張某前往營(yíng)業(yè)部辦理離職手續(xù)。而張某向營(yíng)業(yè)部索要5、6月份工資和入職時(shí)繳納的保證金。
　　地方協(xié)會(huì)在接到調(diào)解中心通過(guò)調(diào)解工作系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的調(diào)解申請(qǐng)材料后,首先跟當(dāng)事雙方取得了聯(lián)系。了解到,申請(qǐng)人張某認(rèn)為營(yíng)業(yè)部總監(jiān)李某搶走了他的客戶(hù)且態(tài)度不好;因營(yíng)業(yè)部5月份跟其解除了勞動(dòng)合同,所以擔(dān)心拿不到6月份的工資,故一直不辦理離職手續(xù)。而營(yíng)業(yè)部表示,只要張某辦妥離職手續(xù),5月份的工資和預(yù)扣的保證金可立即結(jié)清,但沒(méi)有辦法支付6月份的工資。
　　地方協(xié)會(huì)在了解案情后,認(rèn)為采取督促雙方自行協(xié)商解決的簡(jiǎn)易調(diào)解已經(jīng)很難取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展,在征得當(dāng)事雙方的同意后,組織雙方當(dāng)事人共同協(xié)商選定一名調(diào)解員,直接進(jìn)入到由調(diào)解員調(diào)解的普通調(diào)解程序。但因申請(qǐng)人張某已經(jīng)不在當(dāng)?shù)?調(diào)解員采取了非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的方式,主要通過(guò)電話(huà)與當(dāng)事雙方進(jìn)行了溝通。調(diào)解員通過(guò)和張某溝通,幫助張某認(rèn)識(shí)到自己行為的不當(dāng)之處,消除了張某因個(gè)人誤解對(duì)營(yíng)業(yè)部產(chǎn)生的偏見(jiàn)。調(diào)解員在與營(yíng)業(yè)部總監(jiān)李某的溝通中,了解到營(yíng)業(yè)部并不希望因該糾紛拖下去而持續(xù)產(chǎn)生負(fù)面影響,并對(duì)張某家庭經(jīng)濟(jì)情況表示同情,愿意給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
　　調(diào)解員與當(dāng)事人溝通后發(fā)現(xiàn),其實(shí)糾紛雙方并沒(méi)有太大的矛盾沖突,只是張某因家庭困難怕拿不到工資,而營(yíng)業(yè)部擔(dān)心張某無(wú)理取鬧,以后他人效仿,會(huì)給營(yíng)業(yè)部帶來(lái)不必要的麻煩。調(diào)解員在調(diào)解的過(guò)程中,積極促使當(dāng)事雙方能夠換位思考,協(xié)助雙方消除因情緒沖動(dòng)而產(chǎn)生的誤解。最終,營(yíng)業(yè)部與申請(qǐng)人張某不再因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)問(wèn)題而糾纏,各自均作出了讓步,張某同意辦理離職手續(xù),營(yíng)業(yè)部愿意支付其5月份工資以及退還保證金,并給予張某相當(dāng)于一個(gè)月工資額度的困難補(bǔ)助,雙方最終達(dá)成了和解。