CIA考試經(jīng)營(yíng)分析和信息技術(shù)知識(shí)點(diǎn)之質(zhì)量管理辦法

　　質(zhì)量管理的方法，包括所謂的“老七法”和“新七法”。“老七法”屬于比較傳統(tǒng)的質(zhì)量控制工具。“新七法”則是比較現(xiàn)代的質(zhì)量管理工具。
　　“老七法”包括日常檢查單、直方圖、散布圖、帕累托分析圖、流程圖、因果圖和控制圖。
　　▲ 日常檢查單（ check sheet）是根據(jù)工作崗位的特點(diǎn)設(shè)計(jì)的表格，用于系統(tǒng)地收集日常數(shù)據(jù)。檢查單需要填寫(xiě)的內(nèi)容根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)而定。但所有的檢查單都需要全面、真實(shí)地填寫(xiě)檢測(cè)結(jié)果和各種影響因素，如對(duì)產(chǎn)品的長(zhǎng)度、寬度、產(chǎn)品合格率、問(wèn)題、產(chǎn)品的批次、加工人員姓名或編號(hào)、材料來(lái)源、送達(dá)時(shí)間、加工設(shè)備、氣溫等因素，盡可能詳細(xì)地進(jìn)行記錄。日常檢查單所收集的數(shù)據(jù)將廣泛用于其他分析方法，如直方圖、散布圖等。對(duì)賬單的最重要的用途在于，通過(guò)它使用者能夠以一種格式來(lái)收集和組織數(shù)據(jù)，這種格式使得數(shù)據(jù)分析更有效率并且更容易。
　　▲ 直方圖（histogram）是記錄某種現(xiàn)象發(fā)生的頻率的分布圖。這種現(xiàn)象在不同時(shí)期出現(xiàn)的頻率用柱形框表示。其目的在于測(cè)定圖的形狀是否與正態(tài)分布（或其他分布）相關(guān)。在直方圖中，頻數(shù)用條形的面積顯示。只能用于變量數(shù)據(jù)，只能對(duì)連續(xù)變量進(jìn)行度量。每個(gè)直方圖只能顯示一個(gè)特征，使用它需要至少有來(lái)自相同條件下的30個(gè)觀測(cè)樣本。
　　▲ 散布圖（scatter diagram）又稱散點(diǎn)圖。它是將一種現(xiàn)象隨另一種現(xiàn)象出現(xiàn)的情況用點(diǎn)的方式標(biāo)記下來(lái)的分析工具，用于觀察兩種現(xiàn)象之間的關(guān)聯(lián)程度。散布圖又稱關(guān)聯(lián)相關(guān)圖（correlation diagrams）。
　　▲ 帕累托圖（Pareto diagram）是一種柱形排列圖，它用柱形的大小標(biāo)識(shí)某一現(xiàn)象隨其他現(xiàn)象出現(xiàn)的比率，并通過(guò)比較分析影響這一現(xiàn)象出現(xiàn)的主要原因。帕累托圖是基于20/80規(guī)則進(jìn)行分析的。其基本含義是，往往80%的質(zhì)量問(wèn)題是由20%的影響因素造成的。通過(guò)帕累托圖找出影響*5的20%的因素，以便集中解決。帕累托圖聚焦于“關(guān)鍵的少數(shù)”，來(lái)識(shí)別產(chǎn)品或流程中的主要問(wèn)題，或者更廣泛地來(lái)識(shí)別導(dǎo)致某個(gè)結(jié)果的最顯著的原因，當(dāng)從大到小排列后，帕累托圖則以圖形的方式說(shuō)明了哪些問(wèn)題應(yīng)該首先解決。
　　▲ 流程圖（ flowchart）用來(lái)記錄某種現(xiàn)象每天的發(fā)生情況，為尋找現(xiàn)象發(fā)生的周期性和規(guī)律性提供直觀的依據(jù)。流程圖既可以用來(lái)作為全局性的分析，如全公司每天的合格品數(shù)量和比率，又可以用來(lái)分析某一具體的控制過(guò)程，如車(chē)間的濕度、某種特定的質(zhì)量問(wèn)題現(xiàn)象的情況等。流程圖是IS09000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基本要求。
　　▲ 因果圖（cause - and - effect diagram）是用來(lái)進(jìn)行流程分析的一種圖表。把對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有影響的問(wèn)題，加以分類并條理化，用箭頭的形式反映其因果關(guān)系。如果一系列事件或步驟造成了一個(gè)問(wèn)題，并且還不清楚到底哪一個(gè)事件或步驟是問(wèn)題的主要原因，就要使用因果圖來(lái)分析。
　　▲ 控制圖（ control chart）是把實(shí)際發(fā)生的狀態(tài)與計(jì)劃相比較的一種圖形表達(dá)方式。在圖中，同時(shí)標(biāo)記計(jì)劃狀態(tài)（平均狀態(tài)或理想狀態(tài)）和實(shí)際狀態(tài)，以觀察執(zhí)行過(guò)程與計(jì)劃之間的差距。這種方法展示的是相對(duì)于整個(gè)流程均值和控制極限的流程度量情況，便于掌握質(zhì)量偏差的趨勢(shì)和嚴(yán)重程度，從而及時(shí)采取措施，保證質(zhì)量的穩(wěn)定性。
　　“新七法”包括親和圖、樹(shù)形圖、PDPC法、矩形圖、交互箭形圖、優(yōu)先矩陣分析法和活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖。
　　▲ 親和圖（ affinity diagram）又稱親密圖、分層法或KJ法，是日本學(xué)者川喜田二郎開(kāi)發(fā)推廣的一種質(zhì)量管理方法。親和圖針對(duì)某一問(wèn)題，充分收集各種經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、想法和意見(jiàn)等語(yǔ)言、文字資料，通過(guò)分層圖進(jìn)行匯總，并按其相互親和性歸納整理這些資料，使問(wèn)題明確起來(lái)，求得統(tǒng)一認(rèn)識(shí)和協(xié)調(diào)工作，以利于問(wèn)題解決的一種方法。
　　▲ 樹(shù)形圖（tree diagram）是一種結(jié)構(gòu)分析圖，它首先列出影響質(zhì)量問(wèn)題的幾個(gè)主要的方面，然后在這幾個(gè)主要方面進(jìn)一步分析各種具體的因素，從而對(duì)某種質(zhì)量問(wèn)題的深層原因進(jìn)行分解剖析。步驟的細(xì)節(jié)越細(xì)致，則分解的效果越好。質(zhì)量改進(jìn)行為可以從“樹(shù)”的最右邊開(kāi)始，到最左邊結(jié)束。
　　▲ PDPC法（process decision）是通過(guò)過(guò)程決策來(lái)防止某種問(wèn)題發(fā)生，并在這種問(wèn)題萬(wàn)一發(fā)生的情況下使其影響降到最低的一種質(zhì)量管理方法。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，PDPC法也是一種意外防范工具。
　　▲ 矩陣圖（ matrix diagram）是運(yùn)用決策表來(lái)分析兩組意見(jiàn)之間相互關(guān)系的質(zhì)量管理工具。它適用于全面系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)分析。質(zhì)量功能擴(kuò)展圖（qualityfunction deployment，即QFD）是矩陣圖的一種擴(kuò)展形式，它能把顧客與公司之間的意見(jiàn)聯(lián)系起來(lái)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)到營(yíng)銷服務(wù)等全方位進(jìn)行協(xié)調(diào)。
　　▲ 優(yōu)先矩陣圖（ prioritization matrices）幫助決策者將各種決策因素按重要性進(jìn)行排列，以便對(duì)其中重要的因素進(jìn)行進(jìn)一步的分析。
　　▲ 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（Activity Network Diagram）是一種項(xiàng)目管理的圖表工具，它標(biāo)明在眾多的活動(dòng)中，什么活動(dòng)是必須執(zhí)行的，在什么時(shí)候執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)當(dāng)是什么。活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖類似于項(xiàng)目管理中的關(guān)鍵路徑圖，但結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn)單，因而不需要太專業(yè)的訓(xùn)練即可以使用。
　　▲ 內(nèi)部關(guān)系圖（ interrelationship digraph），又稱交互箭形圖，將一組意見(jiàn)用箭頭相互聯(lián)結(jié)起來(lái)。其中只有箭頭指出、而無(wú)箭頭指向的意見(jiàn)被稱為“根本事項(xiàng)”（root idea），將被作為改進(jìn)系統(tǒng)的重點(diǎn)分析對(duì)象。交互箭形圖常常與親和圖配合使用。