通過(guò)對(duì)全球11個(gè)國(guó)家逾6000名個(gè)人保險(xiǎn)客戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，埃森哲日前發(fā)現(xiàn)，67%的客戶(hù)正考慮通過(guò)傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司以外的途徑購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品，23%的客戶(hù)甚至考慮通過(guò)谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司進(jìn)行投保。在所有國(guó)家的受訪(fǎng)者中，有93%的中國(guó)受訪(fǎng)者表示已準(zhǔn)備好通過(guò)網(wǎng)上渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國(guó)家受訪(fǎng)者71%的平均水平。
　　埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢(xún)、信息技術(shù)及外包服務(wù)機(jī)構(gòu)，《財(cái)富》全球500強(qiáng)企業(yè)之一。此次調(diào)查采用多項(xiàng)選擇法對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品的途徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，全球43%的受訪(fǎng)者表示將考慮通過(guò)銀行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，23%的客戶(hù)則表示選擇互聯(lián)網(wǎng)公司，另有其他受訪(fǎng)者則考慮通過(guò)電信公司或家庭安保公司等家庭服務(wù)提供商（20%）、零售商（14%）及汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商（12%）購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。
　　在問(wèn)卷調(diào)查中，有93%的中國(guó)受訪(fǎng)者表示已準(zhǔn)備好通過(guò)網(wǎng)上渠道購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)，遠(yuǎn)高于所有國(guó)家受訪(fǎng)者71%的平均水平。同時(shí)有76%的中國(guó)受訪(fǎng)者已在使用智能手機(jī)與車(chē)險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)和壽險(xiǎn)提供商進(jìn)行溝通，74%的中國(guó)受訪(fǎng)者還為此使用了平板電腦。在此基礎(chǔ)上，有94%的中國(guó)受訪(fǎng)者（全球?yàn)?7%）希望保險(xiǎn)提供商能通過(guò)移動(dòng)設(shè)備為他們服務(wù)，例如通過(guò)發(fā)送車(chē)輛照片提出索賠，或是通過(guò)手機(jī)顯示相關(guān)的保險(xiǎn)證明資料。
　　對(duì)于社交媒體，86%的中國(guó)受訪(fǎng)者（全球?yàn)?8%）表示在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)會(huì)考慮網(wǎng)友評(píng)價(jià)，94%會(huì)對(duì)保險(xiǎn)提供商在社交媒體上推出的服務(wù)產(chǎn)生興趣。而且在全球范圍，中國(guó)受訪(fǎng)者最愿意與保險(xiǎn)公司共享其個(gè)人習(xí)慣和行為信息，以期獲得更優(yōu)服務(wù)。
　　另一方面，中國(guó)受訪(fǎng)者對(duì)于保險(xiǎn)提供商的忠誠(chéng)度較低：在新的一年里，81%的中國(guó)受訪(fǎng)者不再打算與現(xiàn)有的車(chē)險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)公司續(xù)簽保單，轉(zhuǎn)而投向其他保險(xiǎn)商，這一比例在所有國(guó)家的受訪(fǎng)者中高居榜首。但促使中國(guó)人更換保險(xiǎn)公司的主要原因，首先是個(gè)性化服務(wù)的提供與否，其次才是更優(yōu)惠的保費(fèi)條件。32%的中國(guó)受訪(fǎng)者明確表示，愿為獲得更具個(gè)性化的保險(xiǎn)建議支付更高費(fèi)用，這也高出全球10%的平均水平。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險(xiǎn)業(yè)的關(guān)鍵問(wèn)題在于客戶(hù)忠誠(chéng)度。即使在全球范圍內(nèi)，也有40%受訪(fǎng)者表示將在未來(lái)12個(gè)月內(nèi)更換車(chē)險(xiǎn)或財(cái)險(xiǎn)承保人；在壽險(xiǎn)市場(chǎng)，25%的受訪(fǎng)者表示考慮終止現(xiàn)有的保險(xiǎn)合同，35%的客戶(hù)將考慮與新的保險(xiǎn)商簽訂新的合同。在選擇投保公司時(shí)，更優(yōu)惠的保費(fèi)以及更具個(gè)性化的服務(wù)是全球各國(guó)受訪(fǎng)者都認(rèn)為“重要”或“非常重要”的考量。
　　埃森哲保險(xiǎn)行業(yè)管理咨詢(xún)?nèi)蚨驴偨?jīng)理邁克爾·萊曼表示，除銀行等傳統(tǒng)服務(wù)商以外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)也成為客戶(hù)投保的可選途徑，這將迅速加劇保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。整個(gè)市場(chǎng)面臨著巨大的保費(fèi)轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，“我們預(yù)計(jì)在未來(lái)一年里，保險(xiǎn)市場(chǎng)將面臨高達(dá)4000億美元的保費(fèi)換手。這一風(fēng)險(xiǎn)不僅會(huì)影響西方市場(chǎng)，而且對(duì)于中國(guó)和巴西這樣的新興國(guó)家而言，將帶來(lái)更加嚴(yán)峻的形勢(shì)——因?yàn)槟抢锏目蛻?hù)更容易更換保險(xiǎn)服務(wù)商”。
　　邁克爾·萊曼還表示，保險(xiǎn)業(yè)重新洗牌為許多保險(xiǎn)服務(wù)商獲取市場(chǎng)份額帶來(lái)重大機(jī)遇。個(gè)性化服務(wù)無(wú)疑將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。采用創(chuàng)新的價(jià)格戰(zhàn)略，為客戶(hù)提供[*{3}*]的個(gè)性化服務(wù)，將使相關(guān)企業(yè)在這新一輪轉(zhuǎn)變中搶占先機(jī)。
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