2014年證券行業(yè)動(dòng)態(tài)：開展行業(yè)調(diào)解 快速化解證券業(yè)務(wù)糾紛

　　中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)主導(dǎo)的證券糾紛行業(yè)調(diào)解機(jī)制的特色之一就是“統(tǒng)一協(xié)調(diào),屬地調(diào)解”,依托地方證券業(yè)協(xié)會(huì)開展證券糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)。2013年7月,江蘇省證券業(yè)協(xié)會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“江蘇協(xié)會(huì)”)成立了證券糾紛調(diào)解專業(yè)委員會(huì),制訂了《江蘇省證券業(yè)協(xié)會(huì)證券糾紛調(diào)解專業(yè)委員會(huì)工作規(guī)則》(草案),聘請(qǐng)主任委員1名,副主任委員1名,其他委員8名。經(jīng)過(guò)江蘇協(xié)會(huì)推薦,目前江蘇省共有11名同志被中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)聘為證券糾紛調(diào)解員,其中4名來(lái)自證券公司,4名為法律專業(yè)人士,2名為江蘇協(xié)會(huì)工作人員,1名為證券投資咨詢公司人員。
　　2013年江蘇協(xié)會(huì)共接受證券糾紛調(diào)解申請(qǐng)69起,調(diào)解成功67起,調(diào)解成功率為97%,同期接受電話咨詢281個(gè)。雖然調(diào)解案件的數(shù)量并不多,但通過(guò)調(diào)解業(yè)務(wù)實(shí)踐,我們認(rèn)為證券業(yè)協(xié)會(huì)可以利用自律管理組織的優(yōu)勢(shì),通過(guò)行業(yè)調(diào)解,快速處理證券業(yè)務(wù)糾紛,從而保護(hù)投資者合法權(quán)益,維護(hù)證券市場(chǎng)的穩(wěn)定。下面介紹一起江蘇協(xié)會(huì)調(diào)解成功的投資者與營(yíng)業(yè)部的交易資金結(jié)算糾紛。
　　調(diào)解申請(qǐng)人李某反映其在某證券公司營(yíng)業(yè)部的股票交易結(jié)算資金出現(xiàn)問(wèn)題,賣出股票后,收回資金無(wú)法通過(guò)銀證劃轉(zhuǎn)操作劃出。被申請(qǐng)營(yíng)業(yè)部稱,因李某開戶時(shí)接受工作人員的建議,自助開通了集合資產(chǎn)管理計(jì)劃自動(dòng)參與設(shè)置,所以賣出股票資金自動(dòng)用于購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品。
　　接到調(diào)解申請(qǐng)人傳真及來(lái)訪反映的相關(guān)問(wèn)題后,江蘇協(xié)會(huì)對(duì)該起糾紛進(jìn)行了簡(jiǎn)易調(diào)解。江蘇協(xié)會(huì)在與雙方溝通的基礎(chǔ)上,建議營(yíng)業(yè)部尊重客戶的意愿,按照投資者的真實(shí)需求提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)江蘇協(xié)會(huì)調(diào)解,營(yíng)業(yè)部承認(rèn)在向投資者李某提供創(chuàng)新業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中存在過(guò)失,對(duì)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的介紹不夠充分,協(xié)助李某取消了自動(dòng)購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)設(shè)置、完成了賣出股票資金的轉(zhuǎn)出操作。李某對(duì)處理結(jié)果表示滿意,糾紛得以化解。
　　本案例中,李某雖然自助開通自動(dòng)購(gòu)買理財(cái)計(jì)劃的業(yè)務(wù),但其實(shí)并未真正理解其中的操作要點(diǎn),以致不能接受資金不能轉(zhuǎn)出的結(jié)果。證券經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)從此案中吸取教訓(xùn),在向客戶介紹推薦創(chuàng)新業(yè)務(wù)時(shí),要確保客戶理解服務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)規(guī)則要點(diǎn),并要及時(shí)滿足客戶的新需求。只有將客戶服務(wù)工作做實(shí)做細(xì),才能確保投資者服務(wù)工作落到實(shí)處。投資者也可從此案例中得到啟示,在參與一項(xiàng)新業(yè)務(wù)前,應(yīng)該認(rèn)真研究合同條款,仔細(xì)向工作人員咨詢業(yè)務(wù)細(xì)節(jié),避免因不理解業(yè)務(wù)性質(zhì),參與不符合自身意愿的交易行為。
　　行業(yè)調(diào)解在公益性、專業(yè)性、自主性和靈活性上具有一定的優(yōu)勢(shì),地方證券業(yè)協(xié)會(huì)開展證券糾紛調(diào)解工作,是保護(hù)投資者合法權(quán)益,維護(hù)證券市場(chǎng)穩(wěn)定的重要舉措。地方證券業(yè)協(xié)會(huì)工作人員和調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程中,應(yīng)堅(jiān)持公正的原則,并融入耐心、愛心和信心,與糾紛雙方反復(fù)溝通協(xié)調(diào),一點(diǎn)點(diǎn)、一步步推進(jìn),減少糾紛雙方訴求的差距,促使雙方求同存異,力爭(zhēng)達(dá)成共識(shí)解決糾紛。