CIA經(jīng)營分析和信息技術講義：質(zhì)量管理

　　質(zhì)量管理又稱為質(zhì)量控制，是保證組織目標得以有效實現(xiàn)的管理手段。在企業(yè)，質(zhì)量管理保證企業(yè)以最小的成本向市場提供盡可能多的合格產(chǎn)品或服務。圍繞最終產(chǎn)品或服務質(zhì)量，企業(yè)開展內(nèi)部各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，其中包括產(chǎn)品與服務質(zhì)量和工作質(zhì)量，通過控制工作質(zhì)量達到控制產(chǎn)品與服務質(zhì)量。其基本原理是通過對可能影響產(chǎn)品與服務質(zhì)量的所有因素的質(zhì)量控制來達到控制產(chǎn)品與服務的質(zhì)量的目的。
　　全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，或Total Quality Control，即TQM或TQC）
　　全面質(zhì)量管理是根據(jù)組織向顧客提供*3產(chǎn)品或服務的原則制定的長期戰(zhàn)略性措施，是通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進而實施的全部管理活動。全面質(zhì)量管理的特點是一個組織以顧客為中心，以全員為基礎，通過廣泛的員工培訓和不斷創(chuàng)新，發(fā)掘所有員工的創(chuàng)造力，集思廣益（例如，以質(zhì)量控制小組、團隊方式或者跨專業(yè)的協(xié)作），持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，并通過優(yōu)越的產(chǎn)品質(zhì)量建立好的商業(yè)信譽，從而在競爭中保持不敗。
　　全面質(zhì)量管理取得成功的關鍵是：
　　要有*6管理者強有力和持續(xù)的領導。全面質(zhì)量管理不是一個局部開展的項目，也不是一個階段性的任務，而是具有戰(zhàn)略地位和全局性、需要貫徹始終的系統(tǒng)性工作。只有*6管理層參與、支持和強有力地領導，才能真正動員全局，堅持不懈。
　　每個崗位對本崗位的質(zhì)量管理目標和要求都要具有明確的認識。具體明確的目標與要求必須是通過量化的方式規(guī)定，并可以通過自我檢查、相互檢查和組織檢查進行對照的。每個崗位量化的質(zhì)量管理目標和要求應當以工作描述、操作規(guī)程、任務手冊等方式以書面形式詳細地記錄下來，以便對照執(zhí)行和檢查。
　　要開展全員教育和培訓。教育的重點是敬業(yè)精神、主人翁責任感、增強凝聚力，培訓的重點是崗位所需的知識和技能。全面質(zhì)量管理是以系統(tǒng)的方式開展的全局性的質(zhì)量控制方式的變革，從合作方式、操作規(guī)程、目標任務、考核方法和崗位責任方面都發(fā)生變化。因此，必須通過嚴格的全員培訓來幫助員工樹立新的觀念，建立新的合作關系，熟悉新的目標任務與制度，掌握新的操作技術與規(guī)程等。
　　要有嚴格的數(shù)量觀念和數(shù)據(jù)分析基礎。全面質(zhì)量管理要求以數(shù)據(jù)作為所有工作的任務要求和分析工具，只有數(shù)量化的語言才是復雜環(huán)境下的準確的表達方式。采用全面的數(shù)據(jù)語言，對崗位與過程數(shù)據(jù)進行全面、及時、準確的觀察記錄，全面采用各種科學的管理技術與工具進行檢查分析，對過程進行不斷的改進和完善。
　　樹立質(zhì)量即利潤的觀念。全面質(zhì)量管理與其說是一種質(zhì)量管理的技術，不如說是建立在一種特殊觀念的基礎上的質(zhì)量管理方法。其中最重要的是觀念。這種觀念的核心就是質(zhì)量即利潤。只有不斷提高工作質(zhì)量和產(chǎn)品與服務的質(zhì)量，才能創(chuàng)造具有持續(xù)競爭力的產(chǎn)品與服務信譽和市場需求，才能降低因不合格產(chǎn)品、退還、返修和不必要的用戶服務所帶來的成本，只有每個崗位都保證完成質(zhì)量目標，才能直接或間接地保證下游崗位或后續(xù)崗位完成質(zhì)量目標，從而保證最終目標和整體目標的實現(xiàn)。
　　全面質(zhì)量管理的主要原則
　　▲ 追求顧客的完全滿意。
　　▲ 不斷地改進產(chǎn)品或服務的質(zhì)量。
　　▲ 全員全過程地參與。
　　當執(zhí)行全面質(zhì)量管理時，應該避免以下現(xiàn)象：
　　▲ 過分強調(diào)技術工具而忽視了管理者的問題。全面質(zhì)量管理是一種建立在系統(tǒng)理念之上的管理方法，首先必須確立整體戰(zhàn)略、結構調(diào)整和建立目標體系。盡管技術工具十分重要，但具體的技術工具只是局部性的。只有優(yōu)質(zhì)的管理工作才能保持總體的協(xié)調(diào)與平衡，保證各種技術工作服務于總體目標。
　　▲ 在沒有確認需求時就試圖運用技術工具。對技術工具的選擇和使用必須服務于整體戰(zhàn)略、整體結構和目標體系，必須服從于質(zhì)量管理在各部門、各環(huán)節(jié)的具體需要。
　　▲ 質(zhì)量改進急于趕進度。質(zhì)量管理是具有一定的階段性目標的，但根據(jù)全面質(zhì)量管理的精神，質(zhì)量比進度更重要，進度不能影響質(zhì)量。同時，全面質(zhì)量管理體系的建立也需要一個從建立到完善的過程，急于求成往往會使部分工作達不到質(zhì)量要求。
　　▲ 將全面質(zhì)量管理認為是砍預算的手段或提高員工生產(chǎn)力的方法。全面質(zhì)量管理的目的是從總體上減少質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量價值。在提高合格品率的情況下，員工的生產(chǎn)力也會隨之提高。但從每個環(huán)節(jié)、每個階段、每個項目和每個崗位的具體情況來看，全面質(zhì)量管理本身是需要付出成本的。在預算與全面質(zhì)量管理的體系之間，預算是服務于體系的，不能因為預算的限制而降低質(zhì)量管理的水平和質(zhì)量標準。
　　▲ 在建立全面質(zhì)量管理的輔助系統(tǒng)前就大規(guī)模培訓員工。輔助系統(tǒng)包括標準體系、評價體系、質(zhì)量控制設施與工具、員工培訓的設施條件和為提高崗位質(zhì)量標準和質(zhì)量控制而建立的其他系統(tǒng)。在這些系統(tǒng)建立之前，對員工進行大規(guī)模的培訓可能使培訓工作缺乏針對性，難以使員工在培訓中針對具體的工作環(huán)境、工作要求和質(zhì)量標準增加知識，提高技能。
　　當實施全面質(zhì)量管理時，企業(yè)的管理方式也發(fā)生了變化，例如，組織中層次變得更平坦，更有彈性和官僚色彩更少，上下級關系變得更協(xié)作、更信任，員工注重團隊合作，管理層將勞動力作為資本進行培訓投資，等等。這和傳統(tǒng)的企業(yè)管理差別很大。
　　協(xié)同重構（concurrent engineering）在TQM中運用比較廣泛，它將產(chǎn)品設計和其他流程如制造環(huán)節(jié)整合在一起，從而提高產(chǎn)品設計質(zhì)量，減少產(chǎn)品開發(fā)時間、設備調(diào)整時間和人員適應時間，降低制造成本，提高生產(chǎn)質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求這種協(xié)同重構從市場需要人手，從完全滿足顧客需要的標準出發(fā)，使營銷與設計、設計與制造、制造工藝與輔助工藝、生產(chǎn)與后勤、設計與培訓、技術與營銷等環(huán)節(jié)有機地結合起來，形成一個統(tǒng)一的平臺，提高效率，提高質(zhì)量的顧客滿意度。比如，市場營銷人員與設計人員一同確定產(chǎn)品的功能、外觀、操作界面，以便產(chǎn)品的設計能更符合顧客要求。設計部門與制造部門一同決定產(chǎn)品設計方案，以便設計方案符合當前的生產(chǎn)條件，盡可能減少設備與人員的調(diào)整，減少可能造成質(zhì)量不穩(wěn)定的因素。設計部門同時與維修部門、售后服務部門共同決定某些結構的設計，以使產(chǎn)品銷售出去后便于在全球范圍內(nèi)進行維修。
　　企業(yè)流程再造為企業(yè)的管理變革提出了全新的解決思路，即站在企業(yè)的外部，先看企業(yè)運作的過程是否合理，如果不合理，就重新設計企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運作核心，如果不是，就將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)。再造的核心思想有兩個，一是通過對企業(yè)原有業(yè)務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構調(diào)整，使企業(yè)在盈利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度，以及顧客滿意度等關鍵指標上有一個巨大的進步，最終提高企業(yè)整體競爭實力；二是提高對企業(yè)業(yè)務流程的重新塑造，使企業(yè)不僅取得經(jīng)營業(yè)績上的巨大提高，更重要的是，使企業(yè)形態(tài)發(fā)生革命性的轉(zhuǎn)變，即將企業(yè)由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦托螒B(tài)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和管理方式的根本轉(zhuǎn)變。流程再造要取得成功，就須經(jīng)歷以下幾個階段：
　　▲ 構思設想。這個階段的主要目的是為企業(yè)的流程再造項目作準備。企業(yè)流程再造首先要得到高層領導的支持，基于高層領導和員工對企業(yè)流程的理解，以及企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和信息技術或信息系統(tǒng)支持流程再造的潛力，確定需要進行再造的企業(yè)流程。
　　▲ 項目啟動。這個階段包括建立流程再造小組，通知股東，制定項目實施計劃和預算，通過設立標準、外部顧客的需求分析及成本效益分析，確定流程再造的目標成果。
　　▲ 分析診斷。這個階段的主要任務是對現(xiàn)有流程及其子流程建立模型，描述各個流程的屬性，如活動、資源、溝通關系、管理職責、信息技術和成本等；通過確定流程的需求和顧客價值的實現(xiàn)情況，分析現(xiàn)有流程存在的問題及其產(chǎn)生的原因，確定非增值的活動。
　　▲ 流程設計。這個階段的主要任務是完成新流程的設計。通過頭腦風暴法等技術，提出新流程的各種可能方案。新流程的方案應該滿足企業(yè)的戰(zhàn)略目標。同時要設計與新流程運營相適應的人力資源和信息技術或信息系統(tǒng)的體系結構。產(chǎn)生新流程的模型及其相應說明、新流程的原型系統(tǒng)、以及支持新流程運營的信息系統(tǒng)的詳細設計方案。
　　▲ 流程再造。這個階段主要應用變化管理技術來確保新流程的平穩(wěn)過渡。在這個階段，需要建立信息技術平臺和信息系統(tǒng)，完成員工的培訓，以及組織結構及其運行機制的轉(zhuǎn)變。
　　▲ 監(jiān)測評估。這個階段需要監(jiān)測和評估新流程的績效，以確定它是否滿足預定的目標。通常和企業(yè)的全面質(zhì)量管理聯(lián)系起來。【習題在下一篇文章中】