前幾天的出租車(chē)拒載，伴隨著日本出租車(chē)公司的登門(mén)道歉收?qǐng)觥Ｒl(fā)國(guó)內(nèi)眾多媒體的報(bào)道，這種媒體報(bào)道的心情和導(dǎo)向性，你懂，我懂。
　　我個(gè)人無(wú)意要成為什么新聞當(dāng)事人物，所以對(duì)采訪都是婉拒態(tài)度。目前，既然樹(shù)欲靜而風(fēng)不止，那就啰嗦幾句，權(quán)當(dāng)補(bǔ)充。
　　當(dāng)天的事情其實(shí)很簡(jiǎn)單，幾個(gè)朋友因公務(wù)來(lái)日本?；顒?dòng)方晚上安排了一家不錯(cuò)的豆腐料理，味道很好，但國(guó)人來(lái)日本會(huì)普遍感覺(jué)吃不飽，所以大家決定在新宿站附近隨便再吃一點(diǎn)充饑。
　　簡(jiǎn)單用餐交流了約一個(gè)小時(shí)，就結(jié)束了，因?yàn)榈诙爝€有公務(wù)安排，所以大家就起身早點(diǎn)回去休息，而我則把大家送上出租車(chē)后就可以從新宿直接回家了。
　　出門(mén)不遠(yuǎn)處，就看到?？恐脦纵v出租車(chē)，于是我們走到?？吭谧钋岸说?9輛。
　　我：“請(qǐng)麻煩到大倉(cāng)酒店(注：這個(gè)酒店，東京的司機(jī)基本上都知道，而且距離新宿車(chē)站不算近)。”
　　司機(jī)回：“不知道！”
　　我愣了一下，說(shuō)：“那我告訴你詳細(xì)地址，請(qǐng)導(dǎo)航輸入一下(注：我已經(jīng)看到對(duì)方的車(chē)上有導(dǎo)航)。”
　　司機(jī)繼續(xù)回：“不知道。”
　　這讓我非常驚訝地問(wèn)，“我告訴你詳細(xì)地址，為什么不知道？”
　　大出意料的是，司機(jī)的回復(fù)是：“不知道就是不知道。”
　　站在旁邊的幾位朋友都不懂日語(yǔ)，但也看出了不太對(duì)，就問(wèn)“怎么了？”我很氣憤地說(shuō)：“這司機(jī)估計(jì)是因?yàn)榇蠹沂侵袊?guó)人不拉。去后面那輛吧。”
　　朋友們都感到很震驚，“不會(huì)吧！”我對(duì)朋友們說(shuō)：“先上后面的車(chē)，我會(huì)處理。”第二輛出租車(chē)的司機(jī)，正如大多數(shù)日本司機(jī)一樣，非常禮貌職業(yè)，我說(shuō)“請(qǐng)到大倉(cāng)酒店！”司機(jī)立即禮貌回應(yīng)：“好的，明白！感謝乘車(chē)。”
　　朋友們乘車(chē)走后，我走到*9輛拒載的出租車(chē)前面，拍了一張照為證，看到司機(jī)依然在車(chē)內(nèi)悠哉地等客，確實(shí)讓人怒從心生。
　　拒載這樣的事，我在日本這么多年，曾有耳聞，但自己是*9次遇到，所以甚至不知道應(yīng)該向什么地方投訴。遂將拍的照片連同不滿(mǎn)一起發(fā)到了微博、微信朋友圈及臉書(shū)。
　　Facebook上，大多都是日本朋友，有人留言說(shuō)也經(jīng)歷過(guò)拒載、這種事需要投訴，很多人留言表示“難以置信”、“與這樣的人同為日本人真讓人感到羞愧。”
　　微信朋友圈發(fā)布后，日本某大型電視臺(tái)(微信好友)主播和記者，也先后發(fā)來(lái)私信表示“很震驚！這樣的事情發(fā)生，真是太不好意思了。”當(dāng)晚12點(diǎn)多，該電視臺(tái)主播還專(zhuān)門(mén)通過(guò)拍的圖片查到了出租車(chē)所屬公司，將所屬公司電話(huà)發(fā)給我，讓我電話(huà)反映一下。
　　于是我打了夜間值班電話(huà)，把拒載一事反映給了出租車(chē)公司，對(duì)方回應(yīng)“非常抱歉，會(huì)馬上確認(rèn)，明早給您答復(fù)。”
　　第二天早上，接到出租車(chē)公司營(yíng)業(yè)責(zé)任人的電話(huà)，說(shuō)“事情已經(jīng)得到確認(rèn)，屬于司機(jī)個(gè)人的原因，非常抱歉，我們會(huì)對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)肅指導(dǎo)。”
　　我回復(fù)：“到底為什么拒載、以及你們將如何處理司機(jī)，請(qǐng)書(shū)面發(fā)過(guò)來(lái)。”對(duì)方回應(yīng)：“好的，我們會(huì)馬上準(zhǔn)備書(shū)面資料，下午發(fā)給您。”
　　到了下午3點(diǎn)半左右，收到對(duì)方書(shū)面?zhèn)髡妫c(diǎn)內(nèi)容：1、因司機(jī)個(gè)人原因造成的拒載表達(dá)歉意；2、會(huì)對(duì)司機(jī)嚴(yán)加指導(dǎo)，要求其提交反省書(shū)，并讓其接收特別指導(dǎo)；3、將對(duì)全體司機(jī)加強(qiáng)意識(shí)教育，明日出車(chē)時(shí)會(huì)發(fā)起意識(shí)喚醒通知。
　　我將這一傳真轉(zhuǎn)給了朋友們看，并問(wèn)“原諒嗎？”朋友們都回復(fù)“原諒”。的確，或許在中國(guó)面對(duì)拒載，一家出租車(chē)公司能做到這樣就已經(jīng)可以“原諒”了。
　　但是以我對(duì)日本公司的了解，這樣的處理是很不負(fù)責(zé)任的，而且這一書(shū)面內(nèi)容的落款是該出租車(chē)公司營(yíng)業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)膫€(gè)人印章，這意味著公司本身并沒(méi)有意識(shí)到自身的責(zé)任。
　　收到傳真后，我下午5點(diǎn)左右回復(fù)了一封傳真，內(nèi)容很簡(jiǎn)單：“收到書(shū)面?zhèn)髡?，我終于明白在號(hào)稱(chēng)‘服務(wù)神話(huà)’的日本，為什么還會(huì)存在這樣失禮的司機(jī)了。那是因?yàn)榇嬖谙衲銈冞@樣不負(fù)責(zé)任、出了問(wèn)題后認(rèn)為讓營(yíng)業(yè)擔(dān)當(dāng)個(gè)人道歉即可的公司！既然貴公司無(wú)意態(tài)度誠(chéng)懇地解決此事，那看來(lái)只能讓出租車(chē)管理部門(mén)或媒體報(bào)道來(lái)解決了。”
　　翌日上午，接到出租車(chē)公司董事的電話(huà)，在電話(huà)中反復(fù)道歉，并說(shuō)早上剛剛收到下面人員的這一事件匯報(bào)，“請(qǐng)抽出點(diǎn)時(shí)間，讓我們登門(mén)拜訪道歉。”我回復(fù)：“今天下午3點(diǎn)以后或明天上午都可。”對(duì)方回：“好的，包括我本人在內(nèi)，請(qǐng)?jiān)试S我們公司的經(jīng)營(yíng)高管層下午3點(diǎn)去登門(mén)拜訪。”
　　到了下午3點(diǎn)，對(duì)方敲門(mén)，一打開(kāi)門(mén)，出租車(chē)公司一行三位高管在門(mén)口90度鞠躬齊聲說(shuō)“非常抱歉！”我讓他們坐下來(lái)，問(wèn)到底是什么原因拒載，對(duì)方說(shuō)“完全是司機(jī)個(gè)人的原因，真的是非常抱歉。”
　　我說(shuō)：“出租車(chē)行業(yè)是一個(gè)國(guó)家的臉，你們就代表著日本這個(gè)國(guó)家的臉?；蛟S真有一些外國(guó)游客因?yàn)槎Y節(jié)等問(wèn)題，讓日本的部分人心情復(fù)雜，甚至是有些反感，但是我相信你們也不愿意看到日本的‘服務(wù)神話(huà)’因?yàn)閭€(gè)別服務(wù)人員素質(zhì)的問(wèn)題而崩潰，拒載會(huì)讓日本整個(gè)形象蒙羞。我昨天下午收到那份粗糙的傳真的時(shí)候，我沒(méi)有感受到你們道歉的誠(chéng)意。”
　　出租車(chē)公司董事兼總務(wù)部長(zhǎng)回答：“是的，感謝您！真的是我們太不對(duì)了，我們經(jīng)營(yíng)層是今天上午才收到的匯報(bào)，也是剛剛獲知，應(yīng)對(duì)晚了，非常抱歉！”話(huà)音剛落，三位高管再次起身鞠躬致歉。
　　我說(shuō)：“當(dāng)晚一起被拒載的一位朋友讓我轉(zhuǎn)達(dá)一句話(huà)：對(duì)任何人，不管是中國(guó)人、日本人、還是哪國(guó)人，都不能拒載。我們真正的目的不是要嚴(yán)肅懲罰有偏見(jiàn)的司機(jī)，而是希望在你們的教育下，這樣的司機(jī)能夠杜絕，這樣日本的服務(wù)業(yè)才配得起‘神話(huà)’二字。”
　　出租車(chē)公司法人代表兼副總裁答：“是的，您說(shuō)的很對(duì)，這次真的是我們太不對(duì)了，我們一定會(huì)確保不會(huì)再出現(xiàn)同樣的事，請(qǐng)向您的朋友們也轉(zhuǎn)達(dá)我們的歉意。”
　　出租車(chē)公司董事兼總務(wù)部長(zhǎng)有些上了年紀(jì)，他很難過(guò)地說(shuō)，“說(shuō)老實(shí)話(huà)，我在出租車(chē)這個(gè)行業(yè)從業(yè)20多年了，這樣的事情還是*9次遇到。我們已經(jīng)帶來(lái)了新的致歉信，還請(qǐng)您過(guò)目。請(qǐng)?jiān)彛?rdquo;
　　我接過(guò)致歉信，是一份非常正式的公司致歉信。又閑聊了幾句，于是就送他們離開(kāi)，在電梯口對(duì)方再次90度鞠躬。我說(shuō)：“經(jīng)營(yíng)公司很辛苦，祝福你們！”
　　結(jié)語(yǔ)
　　通過(guò)回顧這次事件的全貌，我們可以發(fā)現(xiàn)，日本的服務(wù)業(yè)其實(shí)還沒(méi)有好到國(guó)內(nèi)媒體報(bào)道的那般，好似舉報(bào)了就會(huì)登門(mén)道歉的程度，隨著日本再次打開(kāi)國(guó)門(mén)、確立觀光立國(guó)的戰(zhàn)略，日本的服務(wù)業(yè)正在逐漸劣化也是不爭(zhēng)的事實(shí)。
　　但是，不可否認(rèn)，日本的服務(wù)業(yè)整體上還維持著極高的水準(zhǔn)。日本出租車(chē)公司高層登門(mén)道歉，勇于在問(wèn)題面前低下頭，其實(shí)絲毫無(wú)損他們的形象，這恰恰是日本服務(wù)業(yè)仍然高水平的象征。
　　當(dāng)有一天，中國(guó)人、日本人還是哪國(guó)人，在中國(guó)遭遇拒載后，中國(guó)的出租車(chē)公司也能態(tài)度端正地應(yīng)對(duì)，甚至高層出面道歉時(shí)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)恐怕才算真正成長(zhǎng)起來(lái)了，但誠(chéng)如網(wǎng)友調(diào)侃的那樣“這樣的話(huà)，中國(guó)的出租車(chē)公司得配備多少高層？”這一天，又將需要等多久呢？
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