聰明的企業(yè)對待客戶的態(tài)度是怎樣的？是一味追求成本制造殘次品來透支客戶的信任，還是一味追求質量不顧成本使自己僅能糊口？這兩個都不是可取的做法，聰明的企業(yè)能留住客戶的心，又不使自己陷入困境，如何才能做到這一點呢？質量成本管理功不可沒，作為管理會計的重要議題，它強調用最經(jīng)濟的方式做出令客戶最滿意的產(chǎn)品，增加客戶的粘度，使得公司的利潤與客戶的忠誠掛鉤。
　　何謂質量成本？
　　質量成本的概念最早是由美國質量管理專家費根堡姆在20世紀50年代提出，他主張把質量預防費用和檢驗費用與產(chǎn)品不合格要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮。
　　什么是廠外損失呢？
　　“就是最終用戶造成的直接損失，比如退貨或者換貨，當然像這樣的是最少的損失。還有的客戶會因為提供的產(chǎn)品不合格，或者因為質量問題而給造成的除了直接損失之外的間接損失，這就是質量成本考慮的問題”，日前，在高頓財務培訓舉行的一次管理會計實踐沙龍上，浙江省機電集團財務負責人俞樂平介紹說。
　　質量成本的四個維度
　　質量成本包括“預防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本”四個維度，這四個維度很好的概括了公司在產(chǎn)品質量上應投入那些關注點。
　　作為質量成本四維度之一的預防成本是指用于預防不合格品等故障所發(fā)生的費用。包括為制定質量政策、目標及質量計劃等的費用，這類成本是為預防產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的相關費用、資源支出。
　　第二個維度鑒定成本，是指用于評定產(chǎn)品是否滿足合同雙方確定的質量水平所發(fā)生的費用。主要包括.進料檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、品管部門辦公費、品管部門辦公費等。
　　第三個維度是內(nèi)部損失成本，是指用于產(chǎn)品交付前，因不滿足合同雙方確定的質量水平所發(fā)生的費用。主要包括廢品損失、返工損失、質量降級損失、停工損失等
　　最后一個維度是外部損失成本，指用于產(chǎn)品交付后，因不滿足合同雙方確定的質量水平，導致索賠、修理、更換等所發(fā)生的一切費用。信譽損失同屬外部損失成本，但一般無法用金錢來度量。
　　質量成本的兩個代價
　　質量成本作為價值鏈當中的一個重點，受到了企業(yè)越來越廣泛的關注。在質量成本構成當中，有兩個代價，一個是符合質量成本要求的代價，一個是不符合質量成本要求的代價。
　　“符合質量成本要求的代價是針對于那些合格的產(chǎn)品而言的，這些產(chǎn)品可以投放市場、為消費者所接受，但對這個產(chǎn)品還是有預防的成本”，俞樂平提到，“品質管理部門所需要的預防成本，還有鑒定的成本，包括檢驗、鑒定、檢測等屬于這類代價。”
　　不符合要求的代價包括內(nèi)部失敗的成本和外部失敗的成本。很多企業(yè)有質保金，涉及到維修費用的預提。
　　全面質量管理是衡量管理水平的標尺
　　有質量成本的存在，就有質量成本的管理，企業(yè)一定要重視起來，這不僅是為了維護企業(yè)的聲譽，對于增加市場競爭力也是很關鍵的。
　　“通過對一段時期質量成本的管理，可以找到本企業(yè)質量成本構成的a1比例，進而確定滿足顧客要求的a1質量水平，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益”，就這一問題，高頓管理會計研究中心的Chris也提出了自己的觀點。
　　開展質量成本管理的另一個好處是可以使經(jīng)濟工作人員了解質量，對于工程技術人員來說也可以增加經(jīng)濟觀念，有利于提高企業(yè)的管理水平，增強企業(yè)競爭力。
　　那么質量管理的水平是越高越好嗎？Chris認為，質量成本既不是越高越好，也不是越低越好，而應是適宜的。每個企業(yè)的情況不一樣，但一定存在一個質量與成本的a1狀態(tài)，適宜的質量成本的衡量標準，應是企業(yè)的產(chǎn)品處于顧客最滿意的質量狀態(tài)；同時，企業(yè)又獲得a1的經(jīng)濟效益。
　　在這個競爭越來越激烈的社會，企業(yè)要想脫穎而出，使自己立于不敗之地，質量永遠是*9要素。當成本與質量達到a1狀態(tài)的時候，客戶才能既叫好又叫座，企業(yè)在收獲忠實粉絲的同時，也實現(xiàn)了自己的*5收益。
　　▎本文作者phoenix.tan，來源高頓網(wǎng)校CMA。更多內(nèi)容請關注微信號(chinacma)，最快速的個人價值提升，最應當了解的行業(yè)知識，最熱門的管理會計動態(tài)，*7的考試資訊。原創(chuàng)文章，歡迎分享，若需引用或轉載請保留此處信息。