今天一起聊聊客戶維護(hù)費(fèi)用，客戶維護(hù)費(fèi)用是花在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，我們需要為客戶提供售后服務(wù)如保修、技術(shù)支持、客戶聯(lián)誼等。已購(gòu)買(mǎi)的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是直接的價(jià)值客戶，我們?cè)谒麄兩砩匣ㄥX(qián)，是希望客戶能繼續(xù)接受我們的產(chǎn)品和客戶。那么客戶維護(hù)花多少錢(qián)是合適的呢？不同的行業(yè)和產(chǎn)品都不一樣。
財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)思維不置可否
前幾天一家航空公司的財(cái)務(wù)總監(jiān)說(shuō)起，貴賓服務(wù)系統(tǒng)提出全國(guó)機(jī)場(chǎng)貴賓室升級(jí)的方案，其中包括設(shè)施更新和餐飲提升。這個(gè)一共要花六千多萬(wàn)?？偛冒堰@個(gè)方案轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)部門(mén)，希望提出意見(jiàn)。
這是一筆典型的客戶維護(hù)費(fèi)用，該不該花這個(gè)錢(qián)呢？如果財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的思維方式，肯定不置可否，因?yàn)闀?huì)計(jì)沒(méi)有評(píng)價(jià)客戶維護(hù)業(yè)務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)。必須啟動(dòng)管理會(huì)計(jì)師的思維模式。管理會(huì)計(jì)師會(huì)如何評(píng)價(jià)這項(xiàng)投入呢？
管理會(huì)計(jì)思維的殺手锏
首先貴賓室升級(jí)的理由是，VIP客戶是航空公司的重要有價(jià)值客戶，提供特別的場(chǎng)所和高級(jí)一些的餐飲肯定是應(yīng)該的，但是高級(jí)只是一個(gè)心理感應(yīng)，到什么程度就算高級(jí)每個(gè)人感受不一樣。提供高級(jí)的服務(wù)，也不僅是客戶感受，而且需要有回報(bào)的，這是回報(bào)當(dāng)然不是幾個(gè)好評(píng)，而是經(jīng)濟(jì)回報(bào)。
貴賓服務(wù)部門(mén)可能會(huì)列出一大堆不足來(lái)證明必須改造貴賓室。一個(gè)想做這件事人會(huì)有一百個(gè)理由支撐自己。財(cái)務(wù)部門(mén)也不了解這些理由是真是假或者放大理由，我們只采取一個(gè)經(jīng)濟(jì)手段就可以讓他重新審視自己方案。
貴賓室改造后貴賓們肯定喜歡，應(yīng)該有更多的購(gòu)買(mǎi)我們的服務(wù)，會(huì)有更多貴賓選擇我們航空公司飛行。
我們現(xiàn)在可以計(jì)算一下，如果貴賓機(jī)票的邊際貢獻(xiàn)率是70%，6000萬(wàn)投入，需要8600萬(wàn)增量收入，除上貴賓數(shù)量，就可以算出每個(gè)貴賓需要在以前的基礎(chǔ)上增加多少次航班、增加多少機(jī)票購(gòu)買(mǎi)。然后讓貴賓服務(wù)部承諾這個(gè)增量銷(xiāo)售，超出增量回報(bào)的給予獎(jiǎng)勵(lì)，低于增量扣除績(jī)效工資。
這是什么方法？這就是競(jìng)爭(zhēng)回報(bào)增量法。后來(lái)這個(gè)財(cái)務(wù)總監(jiān)就用這個(gè)方法跟貴賓服務(wù)部談，貴賓服務(wù)部主動(dòng)撤回升級(jí)方案，就客戶反映最強(qiáng)烈的幾個(gè)方面提出改造方案，取消了很多可做可不做的東西，最后提出的方案就要一千三百多萬(wàn)。
我不清楚最后他們是如何簽訂經(jīng)濟(jì)責(zé)任兒承諾書(shū)的，即使貴賓服務(wù)部簽承諾書(shū)，這個(gè)回報(bào)承諾也不大。
這個(gè)案例告訴各位，在公司中不允許存在不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的花錢(qián)，我們沒(méi)有辦法評(píng)價(jià)你花錢(qián)的理由，但我們有辦法明確花錢(qián)的責(zé)任。
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