來自百度百科的“馬蔚華”詞條顯示，他今年已經(jīng)65歲，1949年6月出生于遼寧錦州，1982年吉林大學(xué)經(jīng)濟系本科畢業(yè)，1986 年獲吉林大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位，1999年獲西南財經(jīng)大學(xué)經(jīng)濟學(xué)博士學(xué)位。曾任招商銀行董事、行長。2013年5月8日，招行宣布，馬蔚華因年齡原因提出不再擔(dān)任招行主要領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。
　　以下是馬蔚華在中歐商學(xué)院20周年校慶“大師課堂”上的演講，主題為“互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融創(chuàng)新”。
　　今天，我和大家討論交流的話題是“互聯(lián)網(wǎng)時代下的金融創(chuàng)新”。
　　談起“創(chuàng)新”一詞，我首先想到的是美國馬薩諸塞大學(xué)教授塔勒布所著的《黑天鵝》一書。所謂“黑天鵝”，是指那些根本不可能存在的事物，因為歐洲人曾堅信天鵝都是白色的，但這一信念隨著*9只黑天鵝的出現(xiàn)而崩潰。塔勒布認(rèn)為，現(xiàn)代世界恰恰是由那些極端的、未知的和非常不可能發(fā)生的“黑天鵝”事件所主導(dǎo)的。《黑天鵝》一書揭示了一個深刻的道理，即不確定性已經(jīng)成為當(dāng)今時代的基本特征，人類所處的是一個不確定性的社會環(huán)境。塔勒布強調(diào)指出，面對不確定性環(huán)境，人類并不是無所作為，而是可以進行有效的管理，否則，就會被一只只“黑天鵝”所打倒。
　　那么，如何對不確定性進行有效管理？管理大師德魯克指出，“不確定性中包含確定性，未來既是不可預(yù)測的也是可預(yù)測的。不可預(yù)測的是未來的精確圖景，可預(yù)測的則是未來發(fā)展的大趨勢。”也就是說，面對不確定性的經(jīng)營環(huán)境，企業(yè)要主動求變而不墨守成規(guī)，勇于創(chuàng)新而不消極對待；但企業(yè)的變革創(chuàng)新不是盲目的、無序的，必須符合時代發(fā)展的基本趨勢，符合事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，符合市場客戶的本質(zhì)需求。這就是不確定性背景下企業(yè)的生存發(fā)展之道。
　　對金融機構(gòu)而言，所謂的創(chuàng)新就是金融創(chuàng)新。而說起金融創(chuàng)新，不能不談到華爾街。華爾街長期以來是世人矚目的焦點，人們對它抱有一種愛恨交加的復(fù)雜情緒。對于華爾街，我比較贊同幾年前曾熱播的一部央視紀(jì)錄片《華爾街》所宣傳和敘述的主題，即華爾街創(chuàng)造財富的力量遠大于其破壞財富的力量。一方面，由于華爾街貪婪、逐利的本性，不斷引發(fā)金融危機，對財富造成了破壞；另一方面，華爾街是撬動美國經(jīng)濟的杠桿，從美國的獨立戰(zhàn)爭到南北戰(zhàn)爭，從*9次世界大戰(zhàn)到第二次世界大戰(zhàn)，從19世紀(jì)末美國工業(yè)化進程到20世紀(jì)末新經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，華爾街在美國不同的歷史時期承擔(dān)了不同的歷史使命，從某種意義上講，華爾街創(chuàng)造了現(xiàn)代美國。華爾街創(chuàng)造財富的秘訣就在于不斷創(chuàng)新。
　　一位華爾街的金融高管曾經(jīng)說過：“跟著客戶的需求走，迅速轉(zhuǎn)型，一直是華爾街長盛不衰的秘密。華爾街永遠不會死去。”從資產(chǎn)支持證券到貨幣市場基金，從浮動利率債券到遠期利率協(xié)定，從外匯期貨到貨幣互換，從利率掉期到各式各樣的信用衍生品，可以說，正是金融創(chuàng)新促成了華爾街金融財富的快速增值，并催生了花旗銀行、摩根大通、高盛等金融巨擘。
　　作為我國銀行金融業(yè)的一份子，招商銀行在成長發(fā)展的過程中，始終高度重視發(fā)揮金融創(chuàng)新的原動力作用。下面我想從招行的創(chuàng)新實踐談起，逐步展開今天的話題。
　　在招行長期的經(jīng)營實踐中，我的一個深刻體會是，創(chuàng)新只有緊跟市場需求，特別是年輕一代的需求，才能獲得成功；而客戶需求不是一成不變的，是隨著社會、經(jīng)濟和技術(shù)的發(fā)展變化而變化的，社會、經(jīng)濟和技術(shù)的變化，往往引致客戶需求的變化。因此，創(chuàng)新具有鮮明的時代烙印，創(chuàng)新需要與時俱進。就技術(shù)的發(fā)展變化而言，當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能終端的蓬勃發(fā)展，人類正邁入一個網(wǎng)民24小時在線、信息全面互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)新時代?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展與廣泛應(yīng)用，必然帶來客戶需求的變化，作為銀行金融機構(gòu)，無疑需要主動適應(yīng)這樣的變化及早采取創(chuàng)新應(yīng)變的舉措。
　　關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)：現(xiàn)狀及影響
　　管理大師彼得·德魯克在《已經(jīng)發(fā)生的未來》一書中寫到：“在過去20年的某個不經(jīng)意時刻，我們悄然走出了現(xiàn)代，進入了一個新的無名時代，充滿機遇、危險和挑戰(zhàn)的新領(lǐng)域?qū)㈦S之出現(xiàn)。”如今我們可以正式為德魯克筆下的“無名時代”正式命名了，那就是“互聯(lián)網(wǎng)時代”。
　　邁克爾·塞勒在《移動浪潮》一書中從信息技術(shù)發(fā)展的角度把技術(shù)專家創(chuàng)造的第五次信息進步比喻成“浪潮”：*9浪是大型計算機，第二浪是小型計算機，第三浪是桌面電腦，第四浪是互聯(lián)網(wǎng)時代的個人電腦，第五浪正是如日中天的移動互聯(lián)網(wǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)時代的大幕已徐徐拉開。據(jù)國際電信聯(lián)盟數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2014年底，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶普及率將達到40%，全球移動寬帶普及率將達到32%，互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)將接近30億；到2020年，全球網(wǎng)絡(luò)用戶將上升至50億戶。就中國的情況而言，2013年我國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已達到6.48億，移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達到4.61億。網(wǎng)民規(guī)模、寬帶網(wǎng)民數(shù)、國家頂級域名注冊量三項指標(biāo)居世界*9，互聯(lián)網(wǎng)普及率穩(wěn)步提升至46%，超過全球平均水平。
　　如果說始于上世紀(jì)70年代IT技術(shù)的發(fā)展，實現(xiàn)了人類社會的局部數(shù)字化進程的話，那么互聯(lián)網(wǎng)時代或許將完成整個人類商業(yè)和社會生活的全面數(shù)字化，并將深刻改變?nèi)祟惖纳罘绞?、生產(chǎn)方式、社會組織方式、商業(yè)模式乃至思維模式。
　　*9，改變?nèi)祟惖纳罘绞健?/strong>
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特別是移動互聯(lián)技術(shù)的迅速成熟，使人類的“數(shù)字化生存”越來越成為可能。網(wǎng)絡(luò)媒體、門戶網(wǎng)站、搜索引擎、電子郵件、即時通信、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、微博、網(wǎng)絡(luò)游戲等種類繁多的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，已經(jīng)極大地改變了人們?nèi)粘贤ń煌⑴c社會活動的途徑和方式，將人們帶入了一個真正意義上可以互聯(lián)互通、自由互動的網(wǎng)絡(luò)時代。
　　比如，網(wǎng)絡(luò)媒體憑借即時性、海量性、全球性、互動性和多媒體性等特有優(yōu)勢，已經(jīng)成為人們獲取信息的重要方式，并對報紙、廣播、電視這三大傳統(tǒng)媒體形成了明顯的補充和替代。
　　又如，搜索引擎的出現(xiàn)使人們搜尋信息的方式發(fā)生了翻天覆地的變化，面對浩如煙海的信息，人們只需輕敲鍵盤，就能在瞬間獲取網(wǎng)頁、文本、音樂、圖片、視頻、地圖等各類資料，盡享網(wǎng)絡(luò)帶來的不可思議的搜索體驗。
　　再如，現(xiàn)代社會疏離了人與人之間的關(guān)系，卻無法消減人類對交流的渴望。電子郵件、即時通信工具等使人們可以通過網(wǎng)絡(luò)以低廉的成本和快捷的方式隨時隨地進行溝通，各種形式的信息互動極大地變革了人與人之間的交流方式。特別是網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、論壇、微博等基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺，為人類提供了新的溝通場所，拓展了社交范圍，以興趣、價值觀、事業(yè)為紐帶的半熟人之間的弱關(guān)系正在取代熟人之間的強關(guān)系。用戶從單純的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容瀏覽者，轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的貢獻者、傳播者、分享者，并借助其發(fā)布的內(nèi)容潛移默化地形成對網(wǎng)絡(luò)上其他用戶的影響。
　　總之，人們現(xiàn)在已經(jīng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，滿足包括購物、社交、娛樂、閱讀等在內(nèi)幾乎所有的物質(zhì)和精神需求，尤其對于“宅”一族、網(wǎng)絡(luò)新生代來說，他們對互聯(lián)網(wǎng)的依賴已經(jīng)像空氣、食物和水一樣成為生活必需品。以前我們使用“上網(wǎng)”這樣一個詞匯，現(xiàn)在我們越來越少用它了，而改稱“在線”。以前，把互聯(lián)網(wǎng)世界叫虛擬世界，把我們所生存的世界叫現(xiàn)實世界，現(xiàn)在也較少這樣劃分了。因為虛擬世界已經(jīng)不是脫離我們虛無縹渺的東西了，而是我們真實生活的重要部分。我們只有線上和線下生活，而沒有虛擬世界和現(xiàn)實世界的區(qū)別了。
　　第二，改變?nèi)祟惖纳a(chǎn)方式。
　　30多年前，著名未來學(xué)家托夫勒在《第三次浪潮》一書中預(yù)言，“不再有大規(guī)模生產(chǎn)，不再有大眾消費，不再有大眾娛樂”，取而代之的是個性化的生產(chǎn)、創(chuàng)造和消費。如今，這個預(yù)言正在漸變?yōu)楝F(xiàn)實。互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得選擇權(quán)更多掌握在消費者手中，個性化生產(chǎn)和消費時代已經(jīng)來臨。“我的消費，我做主”，不再是消費者嘴邊的口號，而是消費者實際的行動。消費者成為世界的中心，她們通過移動互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)和物聯(lián)網(wǎng)實時連接起來，正在形成一股巨大的看不見、又看得見的力量。相應(yīng)地，小規(guī)模、定制化的柔性生產(chǎn)模式開始大行其道，輕靈高效的生產(chǎn)供應(yīng)鏈倍受青睞，價值創(chuàng)造越來越依賴于對知識的利用，過度倚重固定資產(chǎn)投資的“重公司”遭到拋棄，而蘋果、谷歌等善于挖掘知識價值的“輕公司”迅速脫穎而出。一個鮮明的特點是，網(wǎng)絡(luò)正在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中扮演越來越重要的角色。
　　以網(wǎng)上店鋪為例，其與傳統(tǒng)實體店相比具有諸多優(yōu)勢。一是經(jīng)營成本小，籌辦一家網(wǎng)上店鋪的投入很少，無需租用真實店面，不用囤積貨品，而且進退自如，基本沒有資金包袱；二是網(wǎng)上店鋪實現(xiàn)了7×24小時不間斷經(jīng)營，無需專人值班看店，營業(yè)時間上的優(yōu)勢大大提高了交易成功的機會；三是銷售規(guī)模不受店面的空間限制，傳統(tǒng)商店生意大小常常受制于店鋪面積，而在虛擬店鋪沒有門面，卻可以經(jīng)營成千上萬種商品；四是不受地理位置影響，網(wǎng)上店鋪突破了地域限制，能夠面向全國乃至全球的消費者，這是任何實體店、甚至大型商場都無法與之相提并論的。因此，企業(yè)通過電子商務(wù)平臺可以順利實現(xiàn)產(chǎn)品的推廣和銷售，從而對實體店形成補充，甚至可以不需要實體店而開展經(jīng)營。
　　第三，改變?nèi)祟惖纳虡I(yè)模式。
　　網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟與傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟*5的不同是占主導(dǎo)地位的生產(chǎn)要素不同。農(nóng)業(yè)經(jīng)濟和工業(yè)經(jīng)濟中占主導(dǎo)地位的是有形要素土地、勞動力和資本，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟特別是移動互聯(lián)經(jīng)濟中無形要素取代了有形要素的主導(dǎo)地位。由此，人類才真正地由工業(yè)文明邁進了信息文明，由原子經(jīng)濟進入了比特經(jīng)濟，之前我們所熟悉的很多經(jīng)濟規(guī)律和價值創(chuàng)造規(guī)則被沖擊、被改變了：空間的價值在逐漸喪失，而時間的價值在提升，“快公司”倍受青睞；大規(guī)模市場粉碎為無數(shù)小市場，長尾市場、利基市場和碎片化市場愈發(fā)重要；傳統(tǒng)媒體的影響力日益削弱，權(quán)威力量瓦解，用戶體驗和口碑越來越重要，精準(zhǔn)、互動、社群營銷發(fā)揮著重要作用……移動互聯(lián)時代的開放、聚合、互聯(lián)、智能特征，導(dǎo)致新的商業(yè)模式不斷涌現(xiàn)。從早期的門戶、搜索、B2C、B2B、C2C、P2P 和SNS（社交網(wǎng)絡(luò)），到方興未艾的團購、微博和LBS（基于客戶位置信息的服務(wù)）、020（線上線下結(jié)合模式）等，新熱點不斷涌現(xiàn)，各種細分模式更是令人目不暇接。
　　第四，改變社會的組織方式。
　　人類社會長期以來是他組織的。按照哈肯的說法，“如果系統(tǒng)是在外界的特定干預(yù)下獲得空間的、時間的或功能的結(jié)構(gòu)，我們便說系統(tǒng)是他組織的。”簡單地說，組織力源于內(nèi)部，無需外部指令而能自發(fā)組織和發(fā)揮功能的，是自組織；組織力源于外部，需要外部指令才能組織起來發(fā)揮功能的，是他組織。正如市場在配置資源中應(yīng)發(fā)揮基礎(chǔ)性、決定性作用一樣，自組織的作用在社會生活的大多數(shù)領(lǐng)域應(yīng)被確認(rèn)是基礎(chǔ)性、決定性的?；ヂ?lián)網(wǎng)使社會的自組織性大大加強。比如《維基百科》，截至今年1月末，維基百科條目數(shù)已達到415萬個，而全球所有282種語言的獨立運作版本共突破2100萬個條目，總登記用戶也超越3200萬人，而總編輯次數(shù)更是超越12億次，其涵蓋的知識囊括了整個人類文明。但是，它也就是在這么短短的幾年時間里形成的，有誰組織這個事情?實際上只有幾個，從某種意義上來講，還不能算是專職的人員在做。
　　第五，改變?nèi)祟惖乃季S模式。
　　由于之前我們所熟悉的很多經(jīng)濟規(guī)律和價值創(chuàng)造規(guī)則被重新改寫，人類的思維模式也迫切需要重啟或重置。具體而言：移動互聯(lián)使得大數(shù)據(jù)的收集、分析及共享成為可能，相關(guān)性分析將日益替代因果關(guān)系分析；開放包容的理念將滲入到社會各個方面，去組織化、去結(jié)構(gòu)化、去中間化的思潮將興起；企業(yè)為了更好地滿足消費者需求，迫切要求擁抱“開放、平等、互動、協(xié)作、分享”的互聯(lián)網(wǎng)精神和“極致體驗、迭代創(chuàng)新、跨界平臺、簡約高效、普惠共享”的互聯(lián)網(wǎng)思維。
　　總之，互聯(lián)網(wǎng)不僅僅是一種新技術(shù)、新工具，而是一個全新的跑道，是未來所有行業(yè)、所有企業(yè)、所有組織的新運行平臺及操作系統(tǒng)?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)改變了這個時代，由工業(yè)革命所締造并維系了上百年的現(xiàn)代文明和市場秩序，正在被互聯(lián)革命所解構(gòu)與重塑。
　　互聯(lián)網(wǎng)金融對商業(yè)銀行的影響不只停留在市場份額與業(yè)務(wù)發(fā)展層面，更深層次、更實質(zhì)性的挑戰(zhàn)，則體現(xiàn)在商業(yè)模式與思維方式上。
　　1.商業(yè)模式的挑戰(zhàn)。
　　這主要體現(xiàn)在以下三個方面：
　　一是如何充分利用大數(shù)據(jù)？
　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，信息不對稱性的逐漸彌合，已經(jīng)動搖了傳統(tǒng)商業(yè)銀行的生存基礎(chǔ)，依靠信息不對稱來賺取中介費用的商業(yè)模式正面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。未來商業(yè)銀行若想生存發(fā)展，必須主動擁抱信息時代的浪潮，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與金融核心業(yè)務(wù)深度融合，在數(shù)據(jù)信息積累與挖掘方面下更多的苦功夫。
　　比如，要能通過對客戶身份信息、社會關(guān)系信息、交易信息、生活信息和行為信息等各類數(shù)據(jù)的深入分析，還原出一個個活生生的客戶，準(zhǔn)確洞察他們的需求、偏好及其變動趨勢，從而針對性地提供個性化、差異化的服務(wù)，進而獲取持續(xù)、穩(wěn)定的超額利潤；
　　又如，要能利用大數(shù)據(jù)技術(shù)有效破解介入長尾市場所面臨的風(fēng)險、成本與收益匹配難的問題，開展一對多的、制導(dǎo)式的精準(zhǔn)營銷，實現(xiàn)長尾市場的批量獲客；
　　再如，要能通過打造集中、統(tǒng)一、實時的數(shù)據(jù)倉庫，將用戶行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信用數(shù)據(jù)，并以此作為依據(jù)控制信用風(fēng)險，憑借海量數(shù)據(jù)，對客戶的交易行為進行全程、動態(tài)、實時地觀察和監(jiān)測，在*9時間發(fā)現(xiàn)風(fēng)險行為并做出反應(yīng)。
　　二是如何發(fā)揮平臺與流量的作用？
　　互聯(lián)網(wǎng)金融是一種典型的平臺型商業(yè)模式，其精髓在于通過打造一個完善的、成長潛力大的開放型、包容性的生態(tài)圈，讓更多的利益相關(guān)參與進來產(chǎn)生流量，然后平臺企業(yè)將流量變現(xiàn)創(chuàng)造商業(yè)價值。對銀行而言，客戶流量意味著數(shù)據(jù)積累和市場機會，如果沒有足夠的客戶流量，銀行的客群增長和價值創(chuàng)造也就無從談起。因此，面對互聯(lián)網(wǎng)金融在平臺與流量方面的強有力沖擊，銀行必須學(xué)會基于客戶細分領(lǐng)域的強需求、硬需求，著力打造多層次的平臺，哪里有集中的交易流，就跟哪里對接，不僅與線上電商合作，也與線下商圈合作，不僅重視自身業(yè)務(wù)平臺的打造，也積極地合縱連橫，開展跨業(yè)、異業(yè)的合作，逐步建設(shè)成為交易流的樞紐平臺，在大流量數(shù)據(jù)中尋找客戶、批量獲客、發(fā)現(xiàn)機會、精準(zhǔn)營銷、嵌入服務(wù)。
　　三是如何注重做到線上線下的有機結(jié)合？
　　互聯(lián)網(wǎng)金融很重要的一點就是把看似無關(guān)的金融應(yīng)用與具體的生活場景連接在一起，實現(xiàn)了線上金融服務(wù)與線下客戶需求的有機結(jié)合，即做到了線上線下一體化，也被稱為應(yīng)用場景化。應(yīng)用場景化的威力，已經(jīng)在年初的“微信支付馬年紅包”活動中得到了很好展示。據(jù)統(tǒng)計，微信紅包僅用兩天時間就綁定了2億張銀行卡；從2013年除夕開始至大年初一下午四點，參與微信搶紅包的用戶超過500萬，總計搶紅包7500萬次以上，領(lǐng)取到的紅包總計超過2000萬個，平均每分鐘領(lǐng)取的紅包超過9400個。這些數(shù)字的背后，實際上就是互聯(lián)網(wǎng)金融通過場景化的應(yīng)用，成功實現(xiàn)了在支付業(yè)務(wù)前端對銀行支付職能的替代。
　　更為關(guān)鍵的是，如果銀行一旦淪為虛擬賬號間資金流通的管道，就失去了與客戶的直接聯(lián)系；而銀行若沒有足夠的客戶信息，就不能及時掌握客戶需求的變化，其產(chǎn)品研發(fā)、市場營銷、交叉銷售都將成為無源之水，最終喪失對市場的敏感以及滲透其他行業(yè)的機會。如何避免這種厄運？關(guān)鍵是要主動貼近客戶，將金融服務(wù)融入到百姓的日常生活中。具體而言，一方面要將現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)按照應(yīng)用場景進行整合與分類，然后通過對業(yè)務(wù)的融合與打包，推送給用戶；另一方面要加快物理網(wǎng)點由支付結(jié)算為主向營銷服務(wù)為主、由業(yè)務(wù)處理為主向應(yīng)用體驗為主的轉(zhuǎn)型，同時通過線上與客戶的實時交互，引導(dǎo)客戶到線下體驗更好的服務(wù)。
　　2.商業(yè)思維的挑戰(zhàn)。
　　如果說來自商業(yè)模式的沖擊是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行競爭力本源的拷問，那么來自思維方式的沖擊則是對傳統(tǒng)商業(yè)銀行經(jīng)營靈魂的洗禮。“互聯(lián)網(wǎng)思維”是一筆真正的財富，不在于它打造了多么精妙的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，而是它就如歐洲16世紀(jì)的“文藝復(fù)興”一樣，雖然開始只是少數(shù)藝術(shù)家與匠人對文學(xué)、藝術(shù)、建筑一種“人文主義”的思辨，但是這種思維的核心最終被擴散開去，影響了經(jīng)濟、宗教、政治乃至人類社會的生產(chǎn)方式，最終顛覆了整個時代。對傳統(tǒng)銀行業(yè)而言，只有加快用互聯(lián)網(wǎng)的思維武裝自己、改造自己，才能在互聯(lián)網(wǎng)時代立于不敗之地。什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？盡管社會各方對互聯(lián)網(wǎng)思維的理解不盡相同，但以下三個核心支柱已被廣泛認(rèn)同：
　　一是客戶體驗至上。
　　為什么銀行線上支付的支配權(quán)會旁落？原因就在于第三方支付的所有創(chuàng)新無一不是為了更加方便地為服務(wù)客戶，而相比之下，銀行恰恰欠缺這種接地氣的姿態(tài)。盡管銀行其實一直在努力改進客戶服務(wù)，但與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)相比，仍有較大的差距。究其根本，主要是兩者在經(jīng)營邏輯上存在差異，銀行講究的是通過規(guī)范的制度流程和嚴(yán)密的風(fēng)險控制，*5化地提高投入產(chǎn)出效率，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)則通過提升客戶體驗盡可能地為客戶創(chuàng)造價值，財務(wù)目標(biāo)是水到渠成的結(jié)果。因此，對傳統(tǒng)銀行而言，想要真正做到客戶體驗至上并不是一件簡單的事情，它需要從經(jīng)營邏輯層面出發(fā)，對既有的產(chǎn)品設(shè)計理念、客戶服務(wù)理念、品牌價值理念等進行全方位的變革。
　　二是開放包容。
　　比如微信在推出后1年內(nèi)迭代開發(fā)44次，小米手機每周都要修改四五十個系統(tǒng)漏洞，正是這種獨特的“快速迭代，隨做隨發(fā)”的模式，保證微信和小米每天以幾萬的規(guī)模實現(xiàn)用戶增長，而且90%都是活躍用戶。相比之下，傳統(tǒng)銀行更多是封閉的思維方式，如體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新中，就是采用分工明確、高度協(xié)同、相互牽制的模式，通過機械式的運動研制產(chǎn)品，這已經(jīng)很難滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的創(chuàng)新要求。如何具備開放的思維？首先，要在多維度整合客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，建立開放的服務(wù)平臺，聯(lián)合所有可以合作的機構(gòu)組織，實現(xiàn)跨業(yè)跨界、線上線下、近場遠場服務(wù)的融合，構(gòu)建多方共贏的商業(yè)生態(tài)環(huán)境。其次，要利用互聯(lián)網(wǎng)充分發(fā)揮眾包、眾籌以及眾創(chuàng)的力量。
　　三是平等普惠。
　　互聯(lián)網(wǎng)金融是一種更為民主、更為普惠，而非少數(shù)專業(yè)精英控制的金融服務(wù)模式，因此更容易得到社會大眾的擁戴。比如碎片理財，傳統(tǒng)銀行出于成本的考慮，不會研發(fā)設(shè)計門檻1元錢的理財產(chǎn)品。因此，看待互聯(lián)網(wǎng)金融，并不能簡單地認(rèn)為其是把金融產(chǎn)品平移到互聯(lián)網(wǎng)平臺，其*5意義在于用先進的技術(shù)手段降低金融服務(wù)成本，改進服務(wù)效率，提高金融服務(wù)的覆蓋面和可獲得性，使邊遠貧困地區(qū)、小微企業(yè)和低社會收入人群能夠獲得價格合理、方便快捷的金融服務(wù)，使得人人都有平等的享受金融服務(wù)的權(quán)利。事實上，金融作為一種服務(wù)業(yè)本身并不直接創(chuàng)造價值，實體經(jīng)濟才是國民財富增長的源泉。因此，傳統(tǒng)金融必須始終堅守服務(wù)實體經(jīng)濟這一基本原則，并積極學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融的普惠思維，廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的先進技術(shù)，盡可能地提升自身的服務(wù)半徑與水平。
　　互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行的共生共榮
　　（一）互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行可以做到優(yōu)勢互補、相互相成
　　互聯(lián)網(wǎng)金融的實質(zhì)是金融，互聯(lián)網(wǎng)只是工具?；ヂ?lián)網(wǎng)金融顛覆的是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)運行方式，而不是金融的本質(zhì)。金融的本質(zhì)在于提高社會資金配置效率。傳統(tǒng)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融各有優(yōu)勢。互聯(lián)網(wǎng)金融的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：
　　一是服務(wù)半徑更廣。互聯(lián)網(wǎng)金融打破了很多時間上和空間上的限制，為消費者大幅度節(jié)約時間成本，可以滿足一直被忽視的“長尾”群體的金融需求，大大提高客戶覆蓋率。
　　二是服務(wù)成本更低。互聯(lián)網(wǎng)金融可大幅降低業(yè)務(wù)成本。早在2000年時，歐洲銀行業(yè)測算其單筆業(yè)務(wù)的成本，營業(yè)網(wǎng)點為1.07美元，電話銀行為0.54美元，ATM為0.27美元，而通過互聯(lián)網(wǎng)則只需0.1美元；一般而言，銀行業(yè)通過在線虛擬支付的成本是通過物理分支機構(gòu)支付的1/16到1/6。
　　三是客戶體驗更優(yōu)。好的用戶體驗首先需要對客戶本身個性化特征的深入了解，在互聯(lián)網(wǎng)平臺上，企業(yè)聚焦于每個參與主體的個性化需求特征，客戶需求因此得到了充分關(guān)注與滿足。與此同時，客戶在享受資源的同時也留下了供他人分享的信息，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能夠更有針對性地提供與改進自身服務(wù)。
　　四是信息處理能力更強。互聯(lián)網(wǎng)將金融主體的金融行為變得更有邏輯和更容易辨別。比如，互聯(lián)網(wǎng)金融提供了新的信息獲取方式。互聯(lián)網(wǎng)通過多側(cè)面來搜集這個企業(yè)的信息，將每一個主體產(chǎn)生的有限的信息拼接起來，從而全面了解企業(yè)的信用狀況。阿里金融實際就是運用了這個原理。又如，互聯(lián)網(wǎng)金融提供了新的信息處理方式。社交網(wǎng)絡(luò)生成和傳播信息，搜索引擎組織和結(jié)構(gòu)化信息，云計算建模和分析信息，通過上述方式保障金融交易具有充分的信息基礎(chǔ)，而這些信息是傳統(tǒng)金融機構(gòu)參與主體迫切需要但遠不能及的。
　　五是資源配置效率更高?；ヂ?lián)網(wǎng)金融本質(zhì)上更類似于一種直接融資方式，資金供需信息直接在網(wǎng)上發(fā)布并達成供需完全匹配，就可以直接聯(lián)系和交易，形成“充分交易可能性集合”，在無金融媒介參與的情況下高效解決企業(yè)融資和個人投資渠道等供需對接問題。同時，在這種資源配置方式下，雙方或多方交易可以同時進行，定價完全競爭，大幅提升資金效率，并帶來社會福利*5化。
　　另一方面，商業(yè)銀行在經(jīng)歷了400余年的發(fā)展歷程后，也形成了很多難以替代的優(yōu)勢。具體體現(xiàn)在：一是客戶基礎(chǔ)優(yōu)勢，二是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，三是資金供給優(yōu)勢，四是風(fēng)險管控優(yōu)勢，五是產(chǎn)品組合優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠在虛擬的空間拉近距離，卻不能縮短現(xiàn)實間的距離，能夠提供海量的數(shù)據(jù)，卻不能解決人和人之間的信任問題，有效的信息、人性化的渠道和現(xiàn)實的信任，正是網(wǎng)絡(luò)時代最需要的。銀行擁有廣泛的客戶資源，有較受公眾認(rèn)可的信賴感，還有相當(dāng)完善的物理和電子渠道。憑借這些資源，銀行作為信用、支付和渠道媒介的功能將進一步強化。正是從這個意義上講，互聯(lián)網(wǎng)金融與商業(yè)銀行可以優(yōu)勢互補、相輔相成。
　　（二）商業(yè)銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融之間具有廣闊的合作空間
　　首先是經(jīng)營領(lǐng)域的合作。
　　在融資業(yè)務(wù)領(lǐng)域，商業(yè)銀行與網(wǎng)貸平臺具有巨大的合作空間。這是因為雙方目標(biāo)市場和客戶定位存在較大差異，彼此競爭的程度遠遠低于互補的程度。比如，阿里小貸和P2P面對的分別是微型客戶和小微客戶，單筆授信額度在10萬元和2萬元左右，而商業(yè)銀行的目標(biāo)客戶則是貸款金額在100萬元以上的個人或小微企業(yè)，二者分別服務(wù)于不同的市場。網(wǎng)貸平臺客戶數(shù)量龐大，但自有資金有限，又無法通過吸收存款補充資金；商業(yè)銀行資金充足，但受成本限制觸角難以延伸至貸款金額較低的長尾市場，因此雙方完全可以通過合作實現(xiàn)雙贏。
　　在支付業(yè)務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)網(wǎng)支付平臺與商業(yè)銀行各具優(yōu)勢，銀行在線下支付占據(jù)壟斷地位，擁有龐大的用戶基礎(chǔ)和很強的公信力；第三方支付企業(yè)則在線上支付占據(jù)優(yōu)勢，資金結(jié)算周期短、支付接口兼容性好、產(chǎn)品創(chuàng)新能力強、客戶體驗好。目前，無論是網(wǎng)上第三方支付還是手機支付，暫時都還無法離開銀行而獨立存在，都要與銀行賬戶、銀行卡相連接才能發(fā)揮作用，一定程度上相當(dāng)于助力銀行支付媒介職能從現(xiàn)實世界延伸到了網(wǎng)絡(luò)世界的很多角落，對此銀行應(yīng)以積極的態(tài)度互助并進。目前已有85家銀行及金融機構(gòu)與支付寶合作，52 家銀行與財付通合作。商業(yè)銀行可以加大與電商平臺及第三方支付企業(yè)的簽約合作，共同拓展支付結(jié)算的覆蓋領(lǐng)域。
　　同樣，在財富管理業(yè)務(wù)領(lǐng)域，銀行可以擴大與第三方理財銷售平臺的支付合作，賺取交易手續(xù)費收入；同時，銀行自有的理財產(chǎn)品亦可以放到第三方理財銷售平臺銷售。
　　其次是管理領(lǐng)域的合作。
　　隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，企業(yè)的管理日益呈現(xiàn)出扁平化、柔性化、精細化的趨勢，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理特征恰恰與這樣的管理趨勢不謀而合。因此，商業(yè)銀行可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強管理方面的合作，以提升管理的扁平化、柔性化和精細化水平。比如，在風(fēng)險管理方面，銀行傳統(tǒng)的風(fēng)險管理采取自上而下，一般先研究國際、國內(nèi)的經(jīng)濟形勢，再研究行業(yè)的發(fā)展趨勢，從而確定國別、行別的風(fēng)險限額，在這個限額范圍內(nèi)選擇符合條件的客戶，授予相應(yīng)的信貸額度。在互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行的風(fēng)險管理可以向互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)貸平臺學(xué)習(xí)，采取自下而上的方式，在浩如煙海的交易數(shù)據(jù)中，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，還原出一個活生生的客戶，掌握他們的行為方式，有效管控風(fēng)險。又如，在流程管理方面，銀行可以借鑒互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)“以客戶為中心”設(shè)計和管理流程的思路與作法。
　　再如，在數(shù)據(jù)管理方面，通過數(shù)據(jù)合作共同開發(fā)市場。目前，花旗銀行與臉譜公司已在數(shù)據(jù)合作方面進行了初步嘗試，并取得了良好成效?；ㄆ煦y行與臉譜合作，打通信用卡積分，允許用戶出讓自己的積分給他人，加強了客戶與銀行的互動，吸引更多人來辦理信用卡和注冊積分會員。花旗銀行不僅收集到了更多客戶的姓名、生日、住址等“硬數(shù)據(jù)”，還基于社交網(wǎng)絡(luò)收集到了客戶的消費習(xí)慣、消費意向等“軟數(shù)據(jù)”。更重要的是，花旗銀行得到了有著共同愛好或特定思維的一群或一類客戶，針對這些客戶完成精準(zhǔn)營銷變得簡單。臉譜也得到了來自花旗銀行的眾多的優(yōu)質(zhì)客戶。
　　美國前國務(wù)卿基辛格博士有句名言：“偉大的事業(yè)需要豐富的想象力。”當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)新時代的大幕揭開之際，傳統(tǒng)銀行應(yīng)該做的，不是遠離自己熟悉的領(lǐng)域，而是理解新的規(guī)則，尋找新的伙伴，運用新的工具，將原有的業(yè)務(wù)做得更好。我相信，商業(yè)銀行只要攝入更多的“互聯(lián)網(wǎng)基因”，學(xué)習(xí)借鑒互聯(lián)網(wǎng)思維，從理念、體制、機制、流程、考核、產(chǎn)品和文化等方面入手堅持不懈地開展創(chuàng)新，商業(yè)銀行就不會終結(jié)，反而會借助互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)新生、實現(xiàn)蝶變?；ヂ?lián)網(wǎng)金融顛覆不了商業(yè)銀行！

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